不要采取防御态度或争论态度：保持专业

[armdrejoan]

真诚地道歉（即使这不是你的错）： “我真的很抱歉这让你失望了。”
向他们保证你愿意提供帮助： “我现在将尽一切努力来解决这个问题。”
专注于您能做的事情：将对话引向解决方案。
总结决议并确认理解：
在结束对话之前，请确保所有参与者都相互理解。
重复问题和解决方案/结果： “那么，我们已经重置了您的密码，阿富汗 VB 数据 您现在可以登录了。对吗？”或者，对于电话营销：“太好了，我们邀请您参加周二下午 2 点的网络研讨会，您很快就会收到一封确认邮件。对吗？”
询问是否还有其他问题： “关于这个问题，今天我还能为您提供什么帮助吗？”这个简单的问题可以揭示遗留的问题，并避免后续电话。
以积极的态度结束对话：
感谢潜在客户的时间。
如果适用，请重复任何关键信息或后续步骤。
礼貌而专业的交易结束巩固了积极的体验。
掌握这些技能需要持续的培训、指导和练习。角色扮演、通话回顾和反馈会议都弥足珍贵。当客服人员将深厚的产品知识、高效的流程与卓越的沟通技巧相结合时，他们就能创造一个不仅能够实现首次通话解决客户问题的良好环境，而且更有可能实现，从而在2025年带来更多满意的潜在客户和更高效的运营。
第 8 章：分析非 FCR 呼叫：将失败转化为机遇（）
虽然目标是最大限度地提高首次呼叫解决率，但不可避免地，有些互动需要后续跟进。然而，这些未实现首次呼叫解决率的案例不应被简单地视为失败。相反，它们代表着宝贵的学习机会。通过系统地分析首次呼叫未解决的案例，组织可以找出根本原因，发现趋势，并实施有针对性的改进措施，以提高未来的首次呼叫解决率。这种分析方法可以将失败转化为提高效率和效益的基石。
系统评价过程的重要性：
不要让非FCR呼叫简单地消失在统计数据中。建立一个结构化的流程来审查它们：
及时审查：接到电话后，趁信息还新鲜时尽快进行分析
多方面分析：不要仅仅依赖座席处置代码。聆听通话录音，查看 CRM 记录，并在可能的情况下，查看其他渠道的相关互动。