支柱一：数据质量

[tasnimsanika3]

消费者研究的成果。未来越来越属于在线商务和通过智能手机购物。
2014 年 11 月 4 日

多渠道沟通是媒体最常讨论的话题之一（© 2014 Human Inference）
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在白皮书《成功的多渠道战略的三大支柱》中，荷兰数据质量专家 Human Inference 介绍了跨渠道沟通的基本方面。研究智能数据管理对销售成功的影响。

在能够上网的消费者中，只有四成愿意在实体店购买所有商品。这是咨询公司毕马威 (KPMG) 和标准化组织 GS1 Germany 的最新消费者研究成果。此后，传统零售和专卖店的优势对于经验丰富的在线客户来说不再那么重要。相反，他们注重透明度、信息和商品的快速全面可用性以及便捷的交付。

研究表明，未来越来越属于网上商务和通过智能手机购物。然而，根据调查，最重要的因素是遵守数据保护：对于 96% 的受访者来说，这是绝对要求。即使是低价（72% 的消费者认可），其作用也并不那么重要。

客户数据“无价”
然而，在多渠道沟通中，正确处理 客户数据是一个特殊的挑战。 Human Inference 首席顾问 Holger Wandt 表示：“如果你客观地审视自己的公司，就会发现大多数情况下你都没有获得最大的收益。”这实际上是一种遗憾，因为只要管理得当，获取的客户数据是无价的。为了支持想要在线上和店内接触消费者的零售公司，这家荷兰软件公司发布了白皮书《成功的多渠道战略的三大支柱》。


由于客户数据通常在不同的系统中收集和处理——例如CRM 解决方案、财务应用程序、呼叫中心甚至外部数据供应商——因此“语言问题”很快就会出现。因为每个系统都有自己的功能、分工和格式。为了克服这种“孤岛”，需要主数据管理 (MDM)。

支柱二：第一次就成功
第一次就成功原则是成功的多渠道战略的第二个支柱。这从源头上防止了数据污染，从而确保操作系统维持高水平的数据质量。基于明确的指导方针，当通过自助服务表格或其他渠道输入个人数据时，客户服务员工会自动、快速、可靠地检查 美国 WhatsApp 数据 新信息是否已可用。此外，还可以对数据进行验证，并在必要时进行更正、补充和标准化。

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支柱三：核心客户形象
如果一家公司能够基于一个可以从任何地方访问的集中存储界面来获取每个客户的完整可靠的信息，并结合来自各种来源的数据来创建整体的 360 度视图，那么它就朝着成功的多渠道战略迈出了一大步。诀窍是设置所有渠道，以便公司可以像人一样与他们互动。 B-to-B 或 B-to-C 变为 H-to-H（人与人之间的交流）。

“在每一个接触点以及与客户的每种互动形式之后，零售公司都应该能够根据特定的愿望和行为更好地在线上和线下联系现有和潜在的客户，”Wandt 说。但实践证明，情况并非总是如此。原因：数据管理不善。客户数据不完整、受污染且不可靠。不同的 IT 系统无法互相受益，同时，验证不充分会导致系统中每天存储更多不可靠的数据。

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Wandt 强调说：“通过确保可靠的数据质量、在输入数据时遵循一次正确的原