但这个曾经的流行词现在已成为现实。有远见的企业需要接受这一现实，才能在竞争中保持领先地位，并使其 CX 更上一层楼。那么，对话体验及其相关术语是什么呢？
本博客将引导您了解整个对话体验以及如何实现它。
什么是对话体验？
对话体验是沟通工具、机器学习和人工智能 (AI) 的交汇点，可实现更加个性化、无摩擦和智能的客户旅程。
无论哪个行业，对话都是客户体验不可或缺的一部分。创新型公司一直在投资能够主动理解客户并引导客户找到解决方案的技术。
利用数据洞察提供个性化体验
随着客户越来越习惯于消息应用程序等对话界面，聊天机器人正成为数字用户旅程中不可或缺的一部分。这就是对话用户体验发挥作用的地方。
什么是对话用户体验 (CUX)？
对话式用户体验 (CUX) 是指客户与聊天机器人或某种类型的人工智能进行自然或类似人类的互动。它消除了与聊天机器人交谈的机械和非人性化方面，并为用户提供更具对话性的体验。
公司需要确保这些技术足够先进，尽可能减少对话中的人为参与，并简化 广告电话号码数据 客户和企业的流程（例如消除大量手动请求并缩短响应时间），同时仍提供优质服务。此外，公司必须利用从对话中收集的数据洞察来确保营销计划保持相关性，以提供个性化的线上和线下体验。
构建对话体验的 5 个步骤
要开始构建对话体验，您需要做五件关键的事情：
1. 了解客户的不满
创造有效对话体验的第一步是了解客户的痛点。找出最能触发他们痛点的原因，以及客户在联系您的客服人员或聊天机器人时可能会感到困惑或误解的原因。了解客户面临的常见投诉可以帮助您制定计划，以便更好地与客户和支持团队进行沟通。
2. 构建自然语言处理能力
自然语言处理 (NLP)是指机器能够理解人类语言的自然形式，而无需明确编写规则。NLP 功能使客户与聊天机器人等自动化系统之间的对话感觉更自然、更熟悉，就好像他们是在与人类代理而不是计算机程序交谈一样。使用最先进的NLP 技术还可以确保客户在与聊天机器人或自动化系统对话时不会遇到任何误解。基本上，就是帮助聊天机器人像人类一样说话。
3. 投资自动化技术
自动化技术可以通过自动化活动工作流程和减少代理的手动管理任务来帮助简化客户服务和营销流程，使他们能够花更多时间为每项查询提供定制解决方案。有各种类型的自动化可用，例如虚拟助手、实时聊天、智能建议箱、营销自动化等，它们都增强了公司在基于对话的交互过程中与客户互动的方式。像 AI 与 NLP 集成的技术，由跟踪和分析客户行为的客户数据平台提供支持，甚至可以为每个客户量身定制个性化产品推荐！
4. 必要时寻求人际互动
无论技术变得多么复杂，某些问题仍然需要人类的特别关注。如果任何疑问需要额外的澄清或聊天机器人无法提供的专业知识，那么最好将这些问题分配给团队成员。现场代理可以直接提供详细的答案，而不是仅依靠自动服务提供的预编程消息。此外，代理还可以获得客户在每个渠道上的对话历史记录，这意味着他们不必从头开始对话并进行高度语境化。这有助于与用户建立信任，同时确保他们每次联系时都能得到满意的答案！
5. 制定可衡量的改进指标
最后，没有指标，对话体验策略就不完整——您应该寻找衡量成功的方法，以便随着时间的推移不断改进。通过监控联系中心收到的反馈，并跟踪有关客户满意度、响应时间、活动绩效或任务完成情况的关键绩效指标，企业将能够不断调整其策略以保持竞争力。
对话体验的支柱
然而，要打造有影响力的对话体验，您需要打好基础。毕竟，每一条线索、每笔销售、每一项转化和每一项续约的背后都是一场对话——为此，您需要三个基本支柱：
对话式通信平台：一站式技术商店，让您所有的对话体验都栩栩如生。您可以将其想象成一台最先进的咖啡机，可以冲泡出完美的意式浓缩咖啡、美式咖啡、卡布奇诺或您选择的咖啡。
对话式人工智能：根据 Merriam-Webster 的说法，人工智能是机器模仿人类智能行为的能力。对话式人工智能是人工智能的更高级版本，它采用机器学习和自然语言处理来识别单个单词，以及查询的更深层次背景。
对话渠道：聊天应用是任何有意义的对话的首选渠道。为什么？因为它们提供了双向通信的灵活性，并且可以轻松地与合适的对话通信平台和对话 AI 集成。
