數位客戶旅程：定義、挑戰與優化

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視覺數位客戶旅程：定義、挑戰與優化
如今，有效的數位客戶旅程是品牌行銷策略的重要組成部分。隨著使用的數位化，品牌和客戶之間的接觸點成倍增加。因此，線上和線下管道之間的客戶體驗必須盡可能流暢才能發揮作用。我們將解釋如何進行。


定義數位客戶旅程
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數位化如何改變顧客體驗？
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網站、行動應用程式、電子郵件、社交網路、即時訊息、自然引用、線上廣告、數位內容…客戶現在可以從多種數位管道了解您的產品。

80%的法國互聯網用戶在購買產品之前會在互聯網上查找信息，因此，菲律賓 B2B 列表 做好數位客戶旅程對於贏得新客戶至關重要。特別是因為負面體驗會產生嚴重後果：根據同一項調查，如果數位客戶旅程不符合客戶或潛在客戶的期望，他們會被強烈勸阻購買。因此，如果品牌希望快速獲得潛在客戶，就必須適應網路使用者的期望並提供優質的客戶體驗。

健康危機加速了購買行為的數位化
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Covid-19 也強化了採購數位化的趨勢。 Fevad（電子商務和遠距銷售聯合會）估計，在此期間互聯網上產品的銷售額增長了 30%。健康危機之後，這種現象仍在持續。因此，改善數位客戶旅程已成為每家公司的首要任務。但如何為您的潛在客戶和現有客戶提供最佳的體驗呢？在開發有效的課程時必須考慮幾個問題。

數位客戶旅程的挑戰
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了解客戶旅程：超個人化體驗的基礎
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最重要的是，了解客戶的需求，他們的「角色」（這裡指的是您想要定位的典型個人資料）是建立整個數位客戶旅程的基礎。確定潛在客戶的期望，以便透過提供量身定制的體驗更輕鬆地吸引他們。

根據埃森哲2018 年的研究，91% 的消費者表示，他們會從為他們提供最佳優惠和推薦的品牌購買更多商品。
好消息，您已經掌握了所有卡片來定義這些具體期望！分析您已有的客戶數據，是否包含以下資訊：

買家資料是否與您的角色完全相符？是否應該透過調整客戶旅程來完善它？
買家行為（使用的聯絡管道、品牌歷史、他們的典型購物籃、在網站上花費的時間、瀏覽頁面的次數等）
買家的意見和偏好。對您目前的客戶進行調查：詢問您感興趣的所有問題。他們更喜歡您的解決方案的哪些方面？他們目前的首要任務是什麼？他們會在您的網站上看到哪些改進？問題可以多種多樣，由您來定義它們，這樣答案對您有用！
部落格、論壇、社群網路…關注客戶最具建設性的意見，並考慮那些與您最相關的意見。
收集並分析所有獲得的數據。因此，您將能夠更好地了解客戶的期望，從而改善他們在您品牌的各種管道上的數位體驗。

多通路接觸點
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幾年來，數位客戶旅程不再侷限於貴公司的網站。 Vonage 2021 年發布的全球客戶參與度報告顯示，對於 30% 的消費者來說，電話仍然是聯繫企業的首選管道。然而，70% 的剩餘買家更喜歡使用不同的解決方案。社群網路、電子郵件、簡訊、即時訊息等
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這些接觸點的運作方式都不同，這就是困難所在：品牌必須掌握所有這些，才能滿足所有潛在客戶和現有客戶。您可以使用兩種解決方案來完美管理您在所有這些管道上的存在：

將解決方案整合到您的客戶服務中，匯集所有這些接觸點。它將使您能夠更輕鬆地管理與客戶的同步對話，從而節省時間。
僅選擇最受您的目標歡迎的溝通管道。開發一些非常熟練的工具比分散精力並犯很多錯誤更好。例如，在社群網路上幾天未回覆訊息或評論就是一個錯誤，可能會對您的客戶體驗品質產生嚴重影響。
打造線下和線上通路的協同效應：全通路的重要性
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照顧好您的數位形象並不意味著忽視其他線下管道。相反，線下和線上體驗必須相輔相成，才能實現良好控制的客戶旅程。你可知道？根據Fevad 2021 年的關鍵數據，近一半的消費者在網路上準備好後已經在商店完成了購買。相反，46% 的受訪者確信他們完全有可能在網上購買產品之前先去商店查看產品。因此，提出互補的客戶旅程是良好客戶體驗的基礎。一個具體的例子？著名的“點擊提貨”允許買家在網站上付款並在商店提貨。要成功實施此類舉措，各種管道之間的流動性是必要的。

內部僱用和重組您的團隊
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最後，如果沒有內部承諾和真正的團隊凝聚力，這一切都是不可能實現的！在公司內部實施全通路策略也會導致人員重組。首先從業務技能的角度來看：個人化的客戶體驗需要對客戶需求的充分了解、認真傾聽和一致的耐心。如果實施的數位工具通常可以自動化數位客戶旅程，那麼需求較少的客戶關係顧問就會專注於優質的客戶服務。客戶在常見問題中找不到問題的答案，而且他們的請求對於聊天機器人來說太具體？作為最後手段，顧問將接手提供適當的回應。此時，精心建構的數位客戶旅程將發揮其全部意義。