為了與這些數位優先的消費者建立真正的關係，銀行必須配備能夠大規模自動化個人化的現代化 IT 基礎架構。此外，個人化程度必須超出在通訊中包含客戶姓名的範圍，還包括提供有針對性的內容和客製化的客戶旅程。
特別是，麥肯錫的研究表明，10-15 次客戶子旅程對整體客戶滿意度產生不成比例的巨大影響。例如，當開設新的存款帳戶時，研究選擇子旅程的影響是其他子旅程的八倍。因此，優先考慮這些類型的子旅程以進行個人化工作可以產生重大影響。從頭開始有系統地重新設計這趟子旅程平均需要三到四個月的時間，可以將客戶滿意度提高 15-20%。鑑於數位發行的可擴展性，相對較少的投資就能獲得可觀的回報。
值得注意的是，自動化個人化並不會完全取代人 德國電話格式 為因素。在許多情況下，它將提高即時客戶互動的品質。例如，銀行的財富管理部門可能會採用人工智慧演算法來監控客戶的自主投資行為，並為客戶經理在未來的客戶諮詢中提供建議。在以技術效率取代純粹由人驅動的流程時，員工可以將他們的頻寬分配給更符合客戶真實投資風格的討論。
在一系列其他金融產品中也可以發現類似的動態。從這個意義上說，銀行可以利用自動化個人化以更低的每位客戶成本向更多客戶提供優質產品——這正是規模的定義。
數據分析能力
3. 數據分析能力
數位管道的成長導致所有行業的客戶資料激增，銀行業也不例外。為了捕獲這些數據並將其轉化為有關客戶行為的見解，強大的分析能力對於捕獲和解釋至關重要。
金融機構並沒有忽略數據分析的重要性。根據數位銀行報告的 2019 年金融行銷趨勢研究，超過 90% 的金融行銷人員認為資料收集和分析是他們面臨的兩大數位挑戰。隨著數位管道規模的擴大，這些挑戰變得越來越複雜。
充分利用金融機構數據的障礙
要了解這些困難的根源，請考慮充分利用金融機構數據的四大障礙：
技術差距使資料脫離單一客戶視圖 (56%)
無法存取的資料被困 (51%)
完全解鎖和利用數據的技能不足 (51%)
未能實現順利營運的標準化（41%）
除了第三個障礙之外，所有這些困難都源自於該機構基礎分析架構的缺陷，這限制了其對客戶行為形成統一、全面理解的能力。
事後糾正這些錯誤是一個昂貴且耗時的過程。它往往需要跨部門的談判和不完善的技術妥協。這就是為什麼在加速數位成長之前投資可擴展的整合數據分析能力至關重要。
數位化擴展策略
一旦銀行為數位成長奠定了堅實的基礎，擴大規模就是執行的問題。
作為首要任務，銀行可以利用數位管道為其現有產品組合獲取新客戶。由於數位採集固有的可擴展性和低成本，這種簡單的方法非常有效。
對於希望透過數位化拓展業務的銀行來說，數位化分銷中最令人興奮的機會之一是更具創新性的擴展策略的潛力。
以下是您的銀行需要考慮的四個特別引人注目的方向。
數據分析能力
擁有更廣泛的客戶旅程
對消費者來說，金融產品是實現宏偉目標的一種手段，例如創辦企業、購買房屋或為退休儲蓄。然而，一些銀行目光短淺地專注於更大旅程中的一項孤立交易——例如提供商業貸款——而客戶的最終目標可能更為深遠，例如發展他們的公司。
銀行可以在整個客戶旅程中提供產品和服務，而不是把所有這些價值留在桌面上。為了發現這些機會，銀行可以依靠提供客戶資料透明度的數位管道。除了提供見解之外，數位技術還降低了許多相鄰產品的開發和交付成本。
例如，澳洲聯邦銀行 (CBA) 奉行擴大購屋旅程的長期策略。他們從一款購房應用程式開始，該應用程式允許客戶拍攝房屋照片並查看其估計的市場價格，以及可用的查看時間和同一社區其他房屋的銷售歷史。該應用程式還包括抵押計算器和向 CBA 申請貸款的選項。在推出後六個月內，該應用程式的投資回報率超過 100%。
隨後，CBA 擴展到其他類似的金融科技產品，例如Home-In，這是一種虛擬禮賓服務，可在購房過程的每個階段將用戶與合適的服務提供者聯繫起來。憑藉著CBA成熟的品牌、特許經營網路和資產負債表，Home-In在短時間內實現了快速成長，並吸引了與微軟和畢馬威高成長創投公司的高調合作。
將數據貨幣化
將數據貨幣化
銀行通常擁有大量專有的客戶訊息，例如人口統計、生活方式偏好和歷史金融行為。各行業的公司都非常願意付費存取這些有價值的數據，因為它可以產生有價值的見解。幸運的是，數位管道使銀行比以往任何時候都更容易負責任地、合法地利用這些數據貨幣化。
例如，花旗銀行向其商業客戶提供從其全球客戶群匯總的交易數據，這些數據可用於識別交易模式。一家大型西班牙服裝公司能夠利用這些數據來確定在哪裡開設製造工廠和幾家新的經銷店。
總部位於多倫多的網路安全公司 SecureKey也利用了這個機會：與加拿大最大的銀行合作，創建了 Verified.Me 數位身分網路。該系統將銀行憑證轉變為廣泛的政府、醫療和金融服務的單一登入。該技術可為受監管的服務提供高度安全的身份驗證，同時為銀行提供接觸新潛在客戶的機會。
打造數位化超市
打造數位金融超市
亞馬遜和阿里巴巴等老牌電子商務巨頭早已了解數位聚合的力量。這些公司利用其在數位生態系統中的中心地位，透過向客戶提供精心挑選的內部和第三方產品組合而蓬勃發展。
數位金融服務也存在同樣的機會。目前，該領域由新興金融科技公司主導。NerdWallet和印度的BankBazaar.com等平台提供廣泛的消費性金融產品，例如貸款、信用卡和銀行帳戶，並從銀行向其推薦新業務收取附屬費用。Lending Club和Lending Home等借貸市場分別對個人和房地產貸款採取同樣的做法。
對銀行來說，發展自己的金融超市是一個利潤豐厚的機會。事實上，銀行透過其專有的客戶資料和龐大的第一線員工隊伍在這一領域擁有獨特的優勢。透過創造性地利用這些資產，銀行可以透過更好的個人化、獨家或更優質的服務使自己與現有的提供者區分開來。
推動這一進程當然有充分的理由：平均而言，銀行貸款的年股本回報率 (RoE)僅 6%，而產品研發和銷售的 RoE 幾乎是其四倍，達到 22%。
