快速的客户沟通作为竞争优势
保险机构面临着激烈的竞争——不仅来自其他本地供应商，而且来自在线保险平台和新保险公司的竞争也日益激烈。在这种环境下，与客户沟通的速度成为真正的竞争优势。如果能及时回复客户询问，客户满意度就会提高，与机构的关系也会更紧密。
根据德勤的研究，87% 的客户认为快速、优质的客户服务是选择保险公司的关键。此外，阿根廷手机数据 85% 的受访者认为，优质的客户服务是选择保险公司的决定性标准。对于服务良好的保险公司，56% 的受访者愿意花更多的钱。
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响应时间是客户忠诚度的重要因素
成功的客户忠诚度的一个关键因素是对询问的响应速度。研究表明，大多数客户希望在几个小时内得到答复。
研究表明，大多数客户都希望在几个小时内得到回复。保险公司的回复速度越快，客户就越有可能感到自己受到了良好的照顾。在研究中，89% 的受访者表示他们重视快速和个性化的支持。快速的回复表明保险公司认真对待客户的顾虑，并准备主动响应他们的需求。
另一个重要点是：通过 WhatsApp 回复客户消息的速度是通过电子邮件的两倍。团队在日常业务中优先考虑 WhatsApp，这在首次回复时间上得到了清晰的体现。平均而言，Superchat 消息平台的用户在 18.2 分钟内回复 WhatsApp 消息（中位数），而回复电子邮件的时间为 45.2 分钟（中位数）。回复时间的显著缩短强调了使用 WhatsApp 等快速渠道来提高客户满意度和忠诚度的重要性。
通过数字通信解决方案提高效率
现在，许多保险机构都依靠数字通信解决方案来缩短响应时间。安联保险机构 Völker 就是一个很好的例子，该机构通过使用 Superchat 和 WhatsApp Business 在客户沟通方面取得了显著改善。
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Allianz Völker 案例研究 - WhatsApp Business 作为成功的因素
Allianz Völker 成功实现了符合 GDPR 要求的 WhatsApp 使用，可同时与多个用户和设备配合使用。此策略可实现并行聊天管理，从而将客户咨询高效地转发给团队中的合适联系人。借助 WhatsApp 模板，可以快速轻松地将标准化保险单发送给客户。这不仅节省了时间，还使与客户的沟通变得更加轻松。
安联总代理 Völker Finance 的董事总经理 Thomas Völker 简明扼要地总结了 Superchat 的优势：“Superchat 是我们与客户沟通的核心组成部分。WhatsApp 为我们作为保险公司提供了一个全新而强大的渠道。而且它符合 GDPR 规定。同时，我们可以连接其他软件解决方案并自动发送 WhatsApp 消息。这使我们的工作效率大大提高。”
Superchat 平台的一个主要优势是将所有消息集中管理在通用收件箱中。这样，员工就可以跟踪所有收到的咨询，并更快地响应客户请求。由于集成到安联机构现有的软件生态系统中，Superchat 的集成变得毫无问题。服务区节省的时间约为 60%，这意味着效率大幅提高。
支持快速响应询问的因素
为了确保快速、高效的客户沟通，保险机构应考虑多种因素。这些因素可分为技术措施和组织措施。
优化客户沟通的技术措施
多渠道沟通：保险公司应提供各种沟通渠道，以便客户快速联系。WhatsApp、电子邮件、电话和社交媒体是许多客户最喜欢的渠道。Superchat 等工具允许在单个收件箱中管理所有这些渠道，从而大大缩短响应时间。德勤的研究强调，客户仍然喜欢电话等传统渠道，但 WhatsApp 等数字渠道的重要性日益增加。
通过 Zapier 实现自动化：通过集成 Zapier 等自动化工具，可以自动执行重复任务。例如，可以设置对常见问题的自动回复，以减少处理时间并为客户提供即时的初步反馈。
记录和透明度：与客户沟通时遵守法律要求至关重要。Superchat 在此提供了一项重要功能，即自动记录并安全存储所有对话。这可以保护代理机构和客户。
提高客户忠诚度的组织措施
除了技术设备外，机构内部的组织也发挥着重要作用。
主动沟通：保险机构不应只是等待客户询问，而应主动与客户沟通。通过 WhatsApp 新闻通讯或电子邮件定期更新，让客户了解最新情况，并确保客户记住该机构。
查询分配：代理机构应有明确的流程，以便快速高效地将客户查询转交给正确的联系人。在 Allianz Völker，Superchat 中的并行聊天管理和任务分配支持这一流程，从而能够有针对性地将查询转发给相关员工。
个性化客户方法：如今，客户期望量身定制的解决方案和个性化方法。了解客户并响应客户个性化需求的保险公司可以建立更紧密的关系，从而提高忠诚度。在德勤的研究中，56% 的受访者同意他们愿意为提供良好客户服务的提供商支付更多费用。
