编者注：这是由 NICE 赞助的客户体验系列文章（共 4 部分）的第 2 部分。
呼叫中心面临着巨大的挑战，即寻找改善关键呼叫中心指标的最佳方法。从机器人和“大数据”到人工智能和全渠道，供应商或工具应有尽有，每个供应商或工具都承诺比其他供应商或工具取得更好的结果。虽然在决定选择哪种供应商时需要考虑很多方面，但有一些重要的考虑因素不容忽视：联络中心成功的可能性，以及实现业务成果所需的时间。
尽管关于如何改善结果的想法有很多，但预测行为路由脱颖而出，因为它可以 日本whatsapp 保证业务成果和即时价值。这项新兴技术可以根据个性、情绪和其他客户数据将呼叫者与员工联系起来，可以帮助您提供更好的客户体验，并提高呼叫中心的绩效。
根据研究，在呼叫者和员工之间建立这种强大联系的品牌，其关键呼叫中心指标立即提高了 5%。这里我们将为您提供五种策略，帮助您积极影响自己的指标并展示您的呼叫中心为企业带来的价值。
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如何立即提高呼叫中心的绩效
1. 定义你的指标
在定义指标时，了解其他组织通常衡量的指标会很有帮助。但是，由于您的业务是独一无二的，因此只有您才能确定最适合您的模型的指标。
那么，如何确定好的指标呢？最有效的指标是：
与你的业务目标和目的相关
可以在呼叫级别进行测量，以促进代理和呼叫者之间建立更好的联系
捕捉座席绩效的差异，以实现更好的呼叫路由
可以轻松适应季节或业务场景的变化
以下是您可能需要考虑的一些呼叫中心指标：
平均处理时间 (AHT) -解决客户问题所需的时间。通常以秒为单位。
客户努力 -衡量客户解决问题的总体努力，包括 FCR、转接和平均联系时间 (ACT)
首次联系解决率 (FCR) -确保客户的问题在第一次通话时得到解决，这样他们不必稍后再打电话。
销售效率 -通过改善客户联系来增加呼叫中心带来的销售增长量。
客户满意度和 NPS -改善客户体验，以便您的客户向他们的网络推广您。
客户流失——提高并最大化客户终身价值。
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由于您的指标可能会在一年中不断变化以适应季节性业务目标，因此您现有的系统应该足够灵活，以在多个领域产生影响。例如，一家医疗保健公司可能会使用预测行为路由与分析相结合，根据繁忙招生季节的平均处理时间来路由呼叫，以便为客户提供最高效的体验。但是，当呼叫中心的呼叫量下降时，他们会转向根据客户满意度路由呼叫。
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