2) ОТСТУПИТЕ И ПРИЗНАЙТЕ, ЧТО ПРОИСХОДИТ
Хотя не все кризисы сопровождаются ранними индикаторами. Когда вы пр Список деловой электронной почты Кипра иходите на работу, садитесь за стол и неожиданно сталкиваетесь с кризисом в социальных сетях, вам нужно уделить время, чтобы оценить и понять ситуацию. Спросите себя, почему все злятся и на что они жалуются? Разберитесь во всех тонкостях проблемы, поговорите с коллегами в вашей команде и в бизнесе, чтобы узнать полную историю.
3) ПОНИМАЙТЕ, РЕАЛЬНЫЙ ЛИ ЭТО КРИЗИС Если
кто-то отправляет злобное сообщение о вашем бизнесе, это не является кризисом. Кризис — это когда объем общественного возмущения начинает расти и распространяться как лесной пожар по вашему присутствию в социальных сетях. При определении кризиса следует обратить внимание на следующее:
Ряд повторяющихся тем — обычно явный признак того, что что-то набирает обороты.
Кризис вышел из-под вашего контроля. Если погода решила отменить ваше мероприятие на открытом воздухе, на которое вы заказывали билеты, ждите ответной реакции.
4) ДЕРЖИТЕ В ИНФОРМАЦИИ БИЗНЕС В БОЛЕЕ ШИРОКОМ РАСПРОСТРАНЕНИИ
Предупреждение всех в бизнесе о ситуации означает, что это не станет неожиданностью, если вас спросят об этом вне работы, и вы не рискуете выглядеть дураком. Это особенно важно для сотрудников на более высоком уровне управления. Ваш призыв к действию сначала информирует вашего непосредственного руководителя о ситуации, который затем передаст сообщение соответствующим контактам и так далее.
5) ПРИОСТАНОВИТЕ ВЕСЬ ЗАПЛАНИРОВАННЫЙ КОНТЕНТ
В разгар кризиса никто на вашей странице не заинтересован в последней скидке, которую вы предлагаете, это может фактически добавить масла в огонь, поскольку это будет выглядеть так, будто вы не уделяете первостепенного внимания реальной и социально опасной проблеме. Приостановите весь запланированный контент и исходящие сообщения во всех ваших аккаунтах. В это время вы сосредоточены на разрешении кризиса, продажи и запросы клиентов могут подождать, пока вы не сделаете заявление.
6) СОЗДАЙТЕ СВОЙ ОТВЕТ
Сложная часть, которую не следует торопить — ответ на негативную реакцию заявлением. Постарайтесь написать это как можно более искренне, вы же не хотите звучать как робот. Вот шаги, которые вам следует предпринять при составлении ответа:
Признать и резюмировать проблему
Предоставьте любые возможные подробности о проблеме (без нарушения правил GDPR)
Как/когда компания узнала об этом и кто был уведомлен
Действия, которые вы сейчас предпринимаете для решения проблемы
Крайний срок разрешения или постоянные обновления
Извинитесь перед всеми пострадавшими.
Меры, которые необходимо принять для предотвращения подобных ситуаций в будущем
Убедитесь, что вы проверили заявление, а ваш непосредственный руководитель прочитал ваш ответ перед публикацией. Закрепите это заявление во всех лентах ваших аккаунтов в социальных сетях.
7) ЕСЛИ ОТВЕЧАЕТЕ ИНДИВИДУАЛЬНО Если
вы захотите ответить на негативные комментарии индивидуально, совет — следуйте правилу ответа «Обними своих ненавистников» из двух. Это означает, что вы отвечаете только дважды этому конкретному человеку конструктивно и профессионально. Если агитатор преследует вас, вы уходите. Это показывает всем, кто смотрит, что вы пытались взаимодействовать с этим человеком, но в конечном итоге, поскольку это ни к чему не привело, вы знаете, что нужно уйти и положить этому конец.
8) ДЕРЖИТЕ ПОДПИСЧИКОВ В ИНФОРМАЦИИ
Решение проблемы может занять некоторое время, особенно если есть процессы. Вам не нужно делиться каждым шагом процесса разрешения, но последующее за вашим заявлением через некоторое время общее резюме того, как продвигаются дела, будет работать как воронка в сокращении распространения негативных отзывов в вашей временной шкале.
