内部知识库在全体支持中的重要性
Posted: Wed Dec 11, 2024 10:11 am
全体员工支持可以帮助您的整个公司建立对用户的同理心并打造更好的产品，但首先要确保您拥有内部知识库。
客户支持并不总是得到应有的重视。传统上，大多数 SaaS 企业都会聘请专门的团队来提供支持，这些代理代表公司的产品和服务与客户进行互动。他们都响应客户投诉，并提醒开发人员潜在的错误。
但这里有一个脱节。这些支持代理在真空中运作，他们向开发人员提供的反馈经常会遭到组织中其他人的困惑和冷嘲热讽，而这些人不一定感受到用户的痛苦。支持团队根本没有得到应有的重视，他们的孤立导致组织对他们的角色和客户的痛点缺乏同理心。
一流的组织正在进行调整，认识到这种结构不适合提供强大的支持或产品。通过将支持团队提升为内部一流公民，并允许支持人员与组织其他部门之间更流畅的知识转移，公司可以提供更好的支持和产品，这两者都是有意义的差异化因素。
全体员工支持是一些公司选择解决其支持职能差距的一种方式。
什么是“全民支持”？
All Hands Support 要求支持团队之外的员 赌博数据库包 工轮班管理聊天、电子邮件和电话支持 - 为用户建立同理心，以构建和支持更好的产品。
例如，Zapier让他们的工程师每周轮流提供二级技术支持。他们的团队有 10 名工程师，每 10 周他们将负责处理由核心支持团队升级的所有技术请求。每周轮班使他们的工程师能够深入了解客户问题并跟进复杂的问题。 Zapier 的员工甚至认为高管应该花时间与客户交谈。
Stripe以非常相似的方式提供支持，要求每个工程师每两周提供一次支持，其中包括创始人，而New Relic（一个拥有 13,500 多个客户的 SaaS）在开始真正采用时没有任何专门的支持人员早在2010年就离开了。
New Relic 创始人兼首席执行官 Lew Cirne 曾表示：“简而言之，就是产品质量。不仅错误更少，而且产品更直观、更易于使用和理解。如果产品正常工作，客户一开始就不需要寻求支持。我们让工程师接听支持电话，因为工程师喜欢通过编码来摆脱支持队列，而不是执行手动重复性任务。我们的团队更有可能实施让整个客户群都能受益的解决方案，而不是针对特定客户问题提出一次性解决方案。我们一些最好的产品创意来自支持案例。”显然，“全体员工支持”不仅仅是一种支持策略，还可以作为一种产品策略。
另一位 All Hands Support 的倡导者、 Olark联合创始人 Ben Congleton在早期采取了相反的做法，最初采取了更传统的客户支持方法。但当他们的支持人员决定重返学校时，他们被迫重新考虑这种方法。受到 Wufoo 的启发，Olark 的四位创始人轮流与客户交谈并回复他们的支持电子邮件。就像 Zapier、Stripe 和 New Relic 一样，Olark 创始人立即看到了全体员工支持的好处，现在他们严重依赖工程师提供客户支持。
全体员工的支持将帮助您与客户建立更牢固的关系。
这种方法的想法是从非客户面孔（尤其是工程师）中建立同理心，因为他们通常与用户的问题、动机和行为相距甚远。他们不仅会与客户进行交流，还会对每天支持其产品或服务的客户支持团队深表感谢。这并不是唯一的好处。
All Hands Support 有助于建立强大的公司文化，为您的支持团队提供支持并给予他们应有的尊重，使工程师能够更快地解决和修复错误，并允许每个人共同致力于他们真正信任的服务。
不可否认，这种方法是一种有影响力的方法，但如果您没有良好的知识基础，仍然需要注意一些问题。
培训非客户面对者需要他们已经工作的地方的最新知识。您的一些工程师很可能会不愿意直接与客户交谈，因为这根本不习惯。
Credit Karma 会员支持助理经理 Rachel Beyer在Elevate Summit上的演讲中认识到，在实施和引导人员接受其他团队的支持时，会产生“知识差距”。
Guru 如何通过全体员工支持来帮助您的支持团队：
Guru为您的整个组织提供了他们所需的所有内部知识，以便在现有工作流程中自信地回答客户问题，从而弥补了这一知识差距，并使支持入职过渡变得更加容易。无论他们是在基于网络的应用程序中工作还是在 Slack 中进行交流，您的团队都可以访问 Guru 中的所有知识 - 确保提供一致且有用的客户体验，无论谁在回答客户的问题。 Guru 甚至可以通过不断学习团队的使用情况，在正确的时间主动向您的团队显示最相关的内容，进一步消除查找回答客户问题所需信息所花费的时间。
客户支持并不总是得到应有的重视。传统上，大多数 SaaS 企业都会聘请专门的团队来提供支持，这些代理代表公司的产品和服务与客户进行互动。他们都响应客户投诉，并提醒开发人员潜在的错误。
但这里有一个脱节。这些支持代理在真空中运作，他们向开发人员提供的反馈经常会遭到组织中其他人的困惑和冷嘲热讽，而这些人不一定感受到用户的痛苦。支持团队根本没有得到应有的重视，他们的孤立导致组织对他们的角色和客户的痛点缺乏同理心。
一流的组织正在进行调整，认识到这种结构不适合提供强大的支持或产品。通过将支持团队提升为内部一流公民，并允许支持人员与组织其他部门之间更流畅的知识转移，公司可以提供更好的支持和产品，这两者都是有意义的差异化因素。
全体员工支持是一些公司选择解决其支持职能差距的一种方式。
什么是“全民支持”？
All Hands Support 要求支持团队之外的员 赌博数据库包 工轮班管理聊天、电子邮件和电话支持 - 为用户建立同理心，以构建和支持更好的产品。
例如，Zapier让他们的工程师每周轮流提供二级技术支持。他们的团队有 10 名工程师，每 10 周他们将负责处理由核心支持团队升级的所有技术请求。每周轮班使他们的工程师能够深入了解客户问题并跟进复杂的问题。 Zapier 的员工甚至认为高管应该花时间与客户交谈。
Stripe以非常相似的方式提供支持，要求每个工程师每两周提供一次支持，其中包括创始人，而New Relic（一个拥有 13,500 多个客户的 SaaS）在开始真正采用时没有任何专门的支持人员早在2010年就离开了。
New Relic 创始人兼首席执行官 Lew Cirne 曾表示：“简而言之，就是产品质量。不仅错误更少，而且产品更直观、更易于使用和理解。如果产品正常工作，客户一开始就不需要寻求支持。我们让工程师接听支持电话，因为工程师喜欢通过编码来摆脱支持队列，而不是执行手动重复性任务。我们的团队更有可能实施让整个客户群都能受益的解决方案，而不是针对特定客户问题提出一次性解决方案。我们一些最好的产品创意来自支持案例。”显然，“全体员工支持”不仅仅是一种支持策略，还可以作为一种产品策略。
另一位 All Hands Support 的倡导者、 Olark联合创始人 Ben Congleton在早期采取了相反的做法，最初采取了更传统的客户支持方法。但当他们的支持人员决定重返学校时，他们被迫重新考虑这种方法。受到 Wufoo 的启发，Olark 的四位创始人轮流与客户交谈并回复他们的支持电子邮件。就像 Zapier、Stripe 和 New Relic 一样，Olark 创始人立即看到了全体员工支持的好处，现在他们严重依赖工程师提供客户支持。
全体员工的支持将帮助您与客户建立更牢固的关系。
这种方法的想法是从非客户面孔（尤其是工程师）中建立同理心，因为他们通常与用户的问题、动机和行为相距甚远。他们不仅会与客户进行交流，还会对每天支持其产品或服务的客户支持团队深表感谢。这并不是唯一的好处。
All Hands Support 有助于建立强大的公司文化，为您的支持团队提供支持并给予他们应有的尊重，使工程师能够更快地解决和修复错误，并允许每个人共同致力于他们真正信任的服务。
不可否认，这种方法是一种有影响力的方法，但如果您没有良好的知识基础，仍然需要注意一些问题。
培训非客户面对者需要他们已经工作的地方的最新知识。您的一些工程师很可能会不愿意直接与客户交谈，因为这根本不习惯。
Credit Karma 会员支持助理经理 Rachel Beyer在Elevate Summit上的演讲中认识到，在实施和引导人员接受其他团队的支持时，会产生“知识差距”。
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Guru为您的整个组织提供了他们所需的所有内部知识，以便在现有工作流程中自信地回答客户问题，从而弥补了这一知识差距，并使支持入职过渡变得更加容易。无论他们是在基于网络的应用程序中工作还是在 Slack 中进行交流，您的团队都可以访问 Guru 中的所有知识 - 确保提供一致且有用的客户体验，无论谁在回答客户的问题。 Guru 甚至可以通过不断学习团队的使用情况，在正确的时间主动向您的团队显示最相关的内容，进一步消除查找回答客户问题所需信息所花费的时间。