同理心与建立融洽关系：人性层面的联系

[armdrejoan]

如果潜在客户感到代理人真正关心他们的问题或目标，他们就更有可能合作和耐心。
承认他们的感受： “我明白这一定让你心烦意乱”或“我明白为什么这可能会困扰你。”
使用富有同情心的语言：表达理解和愿意提供帮助的短语。
寻找共同点（在合理范围内）：阿尔巴尼亚 VB 数据 如果出现自然的机会来建立简短但有意义的个人联系，这可以帮助建立关系，但应该巧妙地利用它，并且不要分散谈话的目的
保持积极和专业的态度：即使潜在客户感到不满，代理人也应保持冷静、礼貌并专注于解决问题。
清晰简洁的沟通：避免混淆
复杂的语言、行话或脱节的解释可能会使潜在客户感到困惑并阻碍 FCR。
使用简单直接的语言：避免使用潜在客户无法理解的过于专业的术语或公司内部的缩写。
具体且切中要点：有效地传达信息或解决方案的本质。
逻辑地组织您的解释：逐步呈现信息，解释过程或解决方案。
检查理解情况： “清楚了吗？”或“你对这部分有什么疑问吗？”
有效调查：有效诊断和指导
在正确的时间提出正确的问题可以大大加快了解需求和找到解决方案的过程。
开放式问题：鼓励详细的回答并收集信息（例如，“您能否告诉我更多有关您想要实现的目标的信息？”）。
封闭式问题：确认具体事实或获得是/否答案（例如“那么，您是否尝试过重新启动设备？”）。
澄清问题：更深入地探讨问题或澄清陈述。
以解决方案为中心的问题：引导潜在客户找到您可以提供的解决方案。
管理期望：设定现实的界限
有时问题确实无法在第一次通话中解决，或者特定的电话营销目标（例如立即销售）无法实现。
诚实透明：如果请求超出政策或能力范围，请清楚、礼貌地解释。
清晰地概述后续步骤：如果确实需要跟进，请解释后续步骤、联系人员以及预计时间。如有需要，请提供参考编号。这种“可控的”非FCR（非先验知识）比让潜在客户悬而未决的失败FCR要好。
如果可能的话，建议替代方案：如果无法实现理想结果，您能否建议部分解决方案或替代方法？
降级技巧：应对困难的对话
知道如何处理沮丧或愤怒的潜在客户是保持 FCR 可能性的一项关键技能。
让他们发泄（在一定程度上）：有时仅仅听到他们的声音就足以消除最初的愤怒。