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产品、服务、政策和促销活动都在变化。持续学习至关重要。
定期的微培训、研讨会和易于理解的更新可让您的知识保持最新。
软技能培训：对于 FCR 来说，软技能与技术知识同样重要：泰国 whatsapp 数据
积极倾听：在回应之前真正听取并理解潜在客户的需求或顾虑。
同理心：从人性层面与潜在客户建立联系，承认他们的观点或挫折感。
解决问题：通过分析性思维快速诊断问题或了解潜在客户的需求并确定解决/实现问题的最佳途径。
降级：冷静而专业地处理令人不安或愤怒的潜在客户，以引导对话走向富有成效的结果。
清晰的沟通：保持信息简洁，避免使用行话
二、赋能：信任代理人采取行动
如果由于缺乏权威而限制了知识渊博的代理人的能力，那么他们就无法发挥效率。
授权解决常见问题/实现目标：
赋能座席在预设约束范围内做出决策并采取行动，无需经理持续审批日常事务。这包括提供小额折扣、处理标准请求或根据明确标准安排预约。
代理商自己能做的事情越多，FCR 的可能性就越高。
定义清晰的升级路径（但鼓励问责）：
虽然最终解决率 (FCR) 是目标，但有些问题确实过于复杂，或需要专业知识。因此，我们需要清晰有效的升级路径。
但是，要鼓励“首次联系”的文化，即第一位客服人员负责确保问题得到充分沟通，并让潜在客户了解后续步骤，即使他们无法亲自解决。这样做的目的是避免潜在客户多次重复解释他们的问题。
建立信任和支持的文化：
代理必须相信管理层信任他们的判断，并将支持真诚做出的合理决策，以满足潜在客户或实现对话目标。
对小错误后果的恐惧会导致过度谨慎和不必要的升级，这对 FCR 是不利的。
III. 提供必要的工具和资源：
有效的代理需要有效的工具。
便捷的 CRM 系统和代理桌面：
精心设计的代理界面可以轻松访问潜在客户的历史记录（可能来自美国数据等合作伙伴的增强数据）、相关信息和系统功能，而不会使其变得混乱或减慢速度。
理想的选择是“单窗格”视图，这最大限度地减少了在多个应用程序之间切换的需要。
快速访问客户历史记录和上下文信息：
如上所述，包含完整交互历史记录、以前的购买/讨论和注释的弹出窗口非常重要。
集成沟通工具：
座席桌面上电话、聊天、电子邮件（如适用）和内部消息控制的全面集成
绩效支持工具：
实时代理协助工具（第 6 章）可以在实时对话期间提供提示、建议后续步骤或显示相关的知识库文章。