所有部门都对客户体验负责

[tasnimsanika3]

Adobe 的最新研究“数字时代的整体客户体验”显示：德国的决策者将客户体验置于其战略的核心，并正在欧洲各地对移动、全渠道和社交媒体进行投资
2015 年 9 月 16 日

一致的客户体验的实施不能再仅限于公司自己的营销部门
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超过三分之二的德国商业决策者（69%）将客户体验视为数字时代企业战略成功的关键因素。从现在开始，他们将把客户体验放在第一位。在欧洲，德国正处于这一趋势的前沿：在法国（82%）和英国（58%），客户体验也越来越成为高层管​​理人员关注的焦点。这是 Pierre Audoin Consultants (PAC) 的分析师代表 Adob​​e 进行的最新研究“数字时代的整体客户体验”的成果。然而，欧洲的企业高管们正在努力真正实现一种超越营销、最好由整个公司支持的客户体验：特别是，各个部门之间的无缝协作以及现有数据孤岛的必要打破，给公司带来了许多结构性和技术性挑战，因为它们要全面关注客户。


对于欧洲的决策者来说，未来客户体验战略的重点是与客户的直接对话。其中 75% 的人认为通过各种渠道进行互动是一项关键任务（德国：60%、法国：81%、英国：83%）。为了将来能够通过各种渠道接触到客户，欧洲公司计划在未来两年内增加对移动领域（D：66%，F：74%，GB：65%）、全渠道整合（D：60%，F：73%，GB：56%）和社交媒体（D：57%，F：70%，GB：69%）的投资。根据欧洲各地的调查，与客户直接接触的公司部门对一致的客户体验影响最大：市场营销、销售和商务（84%）以及客户服务（81%）自然位居榜首。意大利 WhatsApp 数据 因此，各个工作区域之间组织良好、运转良好的协作对于整体客户体验至关重要。但这正是很多企业所缺乏的：几乎每一秒的决策者都对部门之间的协作不满意。

数据孤岛往往会降低客户体验
协作缺乏改善的一个原因可能是负责客户体验的组织结构主要分散：接受调查的公司中约有三分之二（65％）尚未承担确保所有接触点的一致客户体验的中心责任。只有 14% 的企业已经拥有客户体验经理或相应部门。 21% 的公司将责任转移到传统业务领域之一，从营销、销售和商务（55%）转移到客户服务（25%）。除了结构性问题之外，Adobe 的研究还表明，异构 IT 系统在客户体验方面对创新造成了真正的阻碍：几乎每两家欧洲公司中就有一家使用至少三种不同的技术来收集和分析客户数据。网络不完善常常会造成数据孤岛，从而阻碍各个业务领域获取重要的客户信息，从而无法实现一致的客户体验。

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“随着数字化转型，全球经济目前正在经历最大的变化之一。然而，这一发展的重点并不在公司身上，而是在客户身上。他们正是带来决定性变革的人。整体客户体验是当今客户所期望的，因此也是所有数字化成功的基本先决条件。现在，重要的是克服现有的结构和技术障碍，以便为未来成功的客户体验奠定基础。这里有两件事特别重要：一致的客户体验的实施不能再止步于公司自己的营销部门，”Adobe Systems 中欧企业营销高级集团经理 Andreas Helios 解释道。

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