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与2016年第一季度相比，三小时内回复客户电子邮件的比例大幅下降。尽管去年年初指数公司的电子邮件中仍有 46% 是这种情况，但现在只有 38%。表现最好的公司中，下降趋势也十分明显：从当时的 90% 下降到现在的 71%。去年第一季度，回复一封电子邮件平均需要 8.9 小时，而现在已增加到 10.8 小时。 “这一趋势表明，零售商不再将快速的电子邮件回复视为区别于竞争对手的重要因素。”

平均电子邮件回复时间

聊天响应速度再次加快
聊天时发生了一些不同的事情。如果我们将今年第一季度的 RCS 数据土耳其 情况与去年同期进行比较，并没有太大的差别。去年，61.8% 的客服人员在 20 秒内就能接通电话，而现在这一比例上升到了 56.4%。但与上一季度相比，已有明显的改善。 2016 年聊天量有所下降，但目前已恢复到年初的水平。

我们发现，客户在通过聊天与某人交谈之前必须等待的平均秒数也有类似的变化。 2016 年第一季度，这一时间平均为 38 秒，最终上升至近一分钟，现在又回到了 43 秒。