抓住时机：金融服务的关键时刻
Posted: Wed Dec 04, 2024 10:35 am
这是 SAS 首席执行官在 1987 年首次提出的“关键时刻 (MoT)”定义。2005 年，宝洁定义了两个特定时刻：第一个关键时刻 (FMOT) 和第二个关键时刻 (SMOT)。2006 年，他们又添加了第三个关键时刻 (TMOT)。谷歌在 2011 年更新了这一概念，提出了零关键时刻 (ZMOT)。让我们深入研究一下这些概念。
零关键时刻 (ZMOT)。这是您在购买之前拿起笔记本电脑、手 越南电话号码 机或任何其他设备并开始了解产品或服务的那一刻。
第一关键时刻 (FMOT)。这是您第一次面对产品或服务时，无论是线下还是线上。宝洁公司将其描述为决策时刻：消费者选择一款产品而不是竞争对手的产品。
第二关键时刻 (SMOT)。这一时刻是您对产品或服务的体验。购买后，以及每次使用或与服务互动时。
第三关键时刻 (TMOT)。在此时刻，您将通过口口相传、评论或社交媒体分享您的体验。这可以是消费者对品牌、产品或服务的正面、负面或中立的反馈。
这是基于相当线性的客户旅程。如今，我们知道没有一个客户的旅程是相同的。而且旅程往往不是线性的。谷歌彻底研究了客户旅程（和相关模型），并表明大多数决策都是在旅程的“混乱中间”做出的。
金融服务的关键时刻
资料来源：Think with Google
混乱的中间地带
谷歌《解码决策：解读混乱的中间部分》的作者用四个 E 来解释该模型：曝光、探索、评估和体验。
曝光度是您听到的有关某一类别的品牌和产品的所有信息的总和。通过口口相传、LinkedIn 广告、新闻文章、TikTok 视频、户外广告或其他任何方式从您的朋友那里获得。这不仅仅是广告，而是您的整个意识。至关重要的是，曝光度不是一个阶段，也不是一个单一的接触点：它始终存在，并存在于整个决策过程中。
探索和评估。该模型包括一个无限循环，直观地展示消费者如何更加知情和自主。他们在准备购买之前，在探索和评估可用选项之间循环，同时处理信息。时间没有固定：有些人会在探索和评估之间快速移动，有些人会完全跳过它，有些人会花时间进行长时间的研究。
体验。虽然不是那么复杂，但值得一提。这是客户对所购买产品或服务和品牌的体验，有助于提高他们的曝光率。客户会与其他人分享他们的体验，无论是线下还是线上。
不再有“关键时刻”？
零关键时刻 (ZMOT)。这是您在购买之前拿起笔记本电脑、手 越南电话号码 机或任何其他设备并开始了解产品或服务的那一刻。
第一关键时刻 (FMOT)。这是您第一次面对产品或服务时，无论是线下还是线上。宝洁公司将其描述为决策时刻：消费者选择一款产品而不是竞争对手的产品。
第二关键时刻 (SMOT)。这一时刻是您对产品或服务的体验。购买后，以及每次使用或与服务互动时。
第三关键时刻 (TMOT)。在此时刻，您将通过口口相传、评论或社交媒体分享您的体验。这可以是消费者对品牌、产品或服务的正面、负面或中立的反馈。
这是基于相当线性的客户旅程。如今，我们知道没有一个客户的旅程是相同的。而且旅程往往不是线性的。谷歌彻底研究了客户旅程（和相关模型），并表明大多数决策都是在旅程的“混乱中间”做出的。
金融服务的关键时刻
资料来源：Think with Google
混乱的中间地带
谷歌《解码决策：解读混乱的中间部分》的作者用四个 E 来解释该模型：曝光、探索、评估和体验。
曝光度是您听到的有关某一类别的品牌和产品的所有信息的总和。通过口口相传、LinkedIn 广告、新闻文章、TikTok 视频、户外广告或其他任何方式从您的朋友那里获得。这不仅仅是广告，而是您的整个意识。至关重要的是，曝光度不是一个阶段，也不是一个单一的接触点：它始终存在，并存在于整个决策过程中。
探索和评估。该模型包括一个无限循环，直观地展示消费者如何更加知情和自主。他们在准备购买之前，在探索和评估可用选项之间循环，同时处理信息。时间没有固定：有些人会在探索和评估之间快速移动，有些人会完全跳过它，有些人会花时间进行长时间的研究。
体验。虽然不是那么复杂，但值得一提。这是客户对所购买产品或服务和品牌的体验，有助于提高他们的曝光率。客户会与其他人分享他们的体验，无论是线下还是线上。
不再有“关键时刻”？