什么是客户服务：含义、优势及其作用

[jisansorkar12]

您是否注意到我们博客上的主题范围有多广泛？我已经谈过很多关于客户服务、帮助台和服务台的内容。现在，我要在这个曲目中再添加一个概念。在这篇文章中，您将发现客户服务的含义并了解它如何在实践中应用。

如果您愿意，“什么是客户服务：含义、优势及其用途”帖子也提供音频版本。



Octadesk ·揭秘并解释客户服务的含义
在开始阅读之前，先看看您将学到什么：

客户服务的意义
客户服务优势
客户服务如何运作
客户体验和客户成功
客户服务的工作是什么？
客户服务实践
客户服务和市场差异化
阅读愉快！

客户服务的意义是什么
客户服务部门是公司的一个部门，其职能是接收客户投诉。它具有战略重要性，因为通过倾听问题，它可以让您发现改进的机会。因此，它为企业打开了将弱点转化为优势的大门！非常重要，不是吗？

该定义的一个重要方面是客户服务不是技术支持。因此，它不仅限于您提供的产品或服务的问题。相反，公司的所有部门都可以参与其中。



现在，让我们来了解一下客户服务的优势吧！

客户服务有什么优势
了解客户服务的含义后，就更容易理解其主要优势是什么。看看其中三个：

获得竞争优势
与没有客户服务区的竞争对手相比，在公司内设立客户服务区将成为一种竞争优势。为什么？因为您可以针对客户观察到的薄弱环节进行精准改进，从而在市场中脱颖而出。

客户忠诚度
如果您倾听客户的意见并采取行动解决他们指出的问题，这将加强您的公司与他们之间的联系。毕竟，哪个消费者不喜欢知道自己的声音被听到呢？有了更牢固的关系，您的客户保留率就会提高。

积极的声誉建设
重视客户的公司不会被忽视，因此您可以预期您所在细分市场的消费者会开始在市场上传播对您的业务的积极评价。

通过这种方式，您可以为公司建立良好的声誉，从而为建立合作伙伴关系、与新供应商建立密切关系并赢得投资者打开许多大门。

客户服务如何运作
我向您介绍了客户服务的含义及其优势。现在，您可能想知道这在实践中是如何运作的，对吗？

首先，重要的是要了解这项活动远非只是可操作的，因为它的作用是战略性的。因此，客户服务不能是一群表现一般的专业人员，你把他们放在公司后面的一个小房间里，只有几部电话。

该团队必须由高素质的专业人员组成，他们将始终与公司的其他领域保持联系，并且需要拥有良好的工具来履行其职责。

主要方面
那么，第一个方面是选择 客户服务团队。一方面，您需要能够接收客户投诉并提供即时帮助的专业人员。

另一方面，他们还需要能够将收到的投诉信息转化为短期、中期和长期的改进建议。因此，他们必须具备进行分析和做出决策的能力。

第二个方面是该行业的评价及其相对于其他行业的定位。客户服务团队需要保持必要的开放性，以便与销售、营销、物流和其他部门进行沟通。

在这次沟通中，您的任务将是尝试了解客户投诉背后的原因，并找到从根本上解决问题的可行方 美国电话号码表 法。为此，公司的其他团队必须了解客户服务的角色并愿意合作。

第三个方面是采用有助于客户服务团队工作的工具。这些工具之一是用于记录和处理客户投诉的软件。

最重要的是，这个软件还需要集中各种服务渠道并生成报告，以便对记录的信息进行过滤和组织。这样，就可以确定最常收到哪些投诉。

客户体验和客户成功之间有什么区别
当谈到客户服务时，还有两个类似的术语有时会让人感到困惑，它们是：客户服务和客户体验。两者都属于相同的以客户为中心的逻辑。

第一个术语“客户体验”由客户与您公司的全部交互组成。

换句话说，当客户访问您的网站、进入商店或联系投诉时，所有这些（以及更多）都构成了体验。我们不仅需要努力获得积极的体验，而且还需要获得独特且差异化的体验。

因此，我留给您一个问题要思考：您为客户提供什么类型的体验？

为了让你了解这个问题有多严重，有一家公司有一条规定，要求所有员工在第一周就必须为公众服务，无论是实习生还是首席执行官。我们的想法是发现人们如何与品牌互动以及他们如何提供令人难以置信的体验。一个超级成功的故事！

第二个术语是“客户成功”，包括促进客户成功，确保他们实现购买您的产品或服务时的目标。

这个概念通常更与SaaS公司（软件即服务）的现实相关，但它也可以应用于其他商业模式。

尽管提供优秀的产品是一个差异化因素，但如果客户没有得到他们期望的结果，那么仅仅考虑产品是没有意义的。即使问题出在客户实施或使用产品的方式上，这也会导致负面的体验并损害与您公司的关系。

因此，客户成功致力于提供完整的支持结构，以便客户获得激励他们购买的结果。

那么这三个概念之间有什么关系呢？我可以说客户服务和客户成功是客户体验的重要元素。

客户服务部的工作是什么
客户服务分析师/助理是在客户服务中发挥重要作用的专业人员。您的工作是提供支持、回答问题或处理任何投诉。

您的职责是调查、提出问题、理解和解决客户问题，提供最佳解决方案。

不仅如此，该领域的专业人士还可以通过对已提供的服务进行深入分析来防止出现问题。

简而言之，客户服务专业人员有以下职责：

管理订单；
管理投诉；
回答问题
致力于解决和预防问题；
监控客户满意度；
支持销售和产品团队。
事实上，这位专业人士代表了公司的很多方面。因此，聘请最优秀的专业人士并重视他们！

客户服务在实践中是什么样子
因此，客户服务的含义与以客户为中心和持续改进的概念有关。为了使其实施成功，有必要围绕这些概念建立一种组织文化，否则该部门将只不过是一个被动的呼叫中心。

如果客户服务区域负责服务的敏感部分，您可以使用什么工具来让客户的生活更轻松？是的，没错：Octadesk！但如何呢？

创建仪表板：您的服务和请求需要实时监控。这样，您就可以更清楚地了解活动的运作和优先级。
使用票证组织您的服务： 通过票证组织服务使团队可以更好地控制对话及其到达的渠道。
使用聊天机器人：提供聊天机器人意味着无论一天中的什么时间，都不会有人得不到服务。构建公司与客户之间的沟通形式，例如：它会用于回答问题吗？提供发票和其他文件的第二份副本吗？
开展满意度调查：它将指导您公司的行动并帮助改进流程、产品和服务。
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客户服务如何使您的公司在市场上脱颖而出
现在您已经了解了客户服务的概念，让我们讨论一下真正重要的事情：这个部门如何帮助您的公司在市场上脱颖而出？我们可以通过强调五个主要方面来回答这个问题。

1. 客户服务可以帮助您消除公司的弱点
在竞争激烈的市场中，弱点是阻碍您的公司与竞争对手相比的劣势。因此，必须找到一种方法来识别这些弱点并消除它们中的每一个。

通过客户服务，客户本身可以通过他们的投诉来显示问题所在。此外，该团队能够与组织的其他部门一起开发和实施解决方案。

2. 客户服务建立一种文化
绝大多数公司都说客户是他们的首要任务，但当“H时间”到来时，他们的决策和行动会优先考虑其他利益。通过创建客户服务部门，您可以帮助在实践中建立以客户为中心的文化。

毕竟，该部门的职能是寻求客户投诉的解决方案，确保他们对您的公司有越来越好的体验。

这是市场差异化的一个优势，因为消费者自己也感知到了这种文化；这也不会有什么不同，因为互联网始终将所有组织置于社会的监视之下。

当然，消费者更喜欢与以客户为中心的组织互动。通过这种方式，建立有效的客户服务部门有助于吸引注意力和兴趣。

3. 客户服务以客户利益为中心
当一家公司没有客户服务部门时，它也不是不可能仍然以客户为中心。问题在于，公司的每个部门都会为了客户的利益而分开工作，而这种利益往往不能从单方面的角度得到充分理解。

因此，拥有一个专注于客户利益（以及不满意原因）的部门非常重要：了解他们想要什么并做出有针对性的努力来为他们提供服务变得更加容易。

与没有此类部门的竞争对手相比，即使他们有SAC 结构并且也试图优先考虑客户，你的公司也会更加自信。因此，它将在市场上脱颖而出。

4. 客户服务可以成为其他行动的垫脚石
当您实施有效的客户服务时，趋势是，随着最常见的不满意原因得到识别和解决，您的客户将变得越来越满意。结果，他们购买更多。此外，您的公司形成了良好的声誉，这有助于吸引新客户并完成新销售。

因此，总而言之，从中长期来看，该行业有助于为您的公司创造更多收入。因此，它可以被视为旨在使您的公司在市场上脱颖而出的其他行动的垫脚石。

例如，与开发新产品或开展营销活动相关的行动——这需要可用的财务资源。

5. 客户服务有助于保持其他部门的生产力
如果您没有客户服务部门，客户投诉可能会直接转发到他们提到的部门。这意味着客户和员工之间的互动可能会给您的团队带来很大的压力，产生过多的压力，导致士气低落并对他们的生产力产生负面影响。

另一方面，客户服务部门则充当过滤器。他准备好积极接受投诉，并将其转交给公司的其他部门，重点是改进，而不是指责或承担责任。

因此，团队的生产力得以保留；拥有高效员工的公司会取得更好的业绩并在市场中脱颖而出。最