多年来,甚至今天更是如此,公司一直面临着日益苛刻和不稳定的客户。事实上,当今的客户希望得到认可、倾听、高兴和满意。因此,客户关系变得越来越重要,因为它们涉及公司的所有服务,并涉及遵循一些基本原则和使用正确的工具。
6 条原则-关系-客户-英雄
概括
什么是客户关系?
为什么维护客户关系很重要?
客户关系的原则是什么?
3 客户关系策略
客户关系管理工具有哪些?
什么是客户关系?
客户关系是一个概念,它基于事实元素和情感来指定公司与个人的所有互动。印度尼西亚 whatsapp 号码数据 5 万 客户关系的目标是在尽可能长的时间内建立联系:从获取到忠诚,包括承诺和满意度......
如果品牌越来越多地寻求建立强大且个性化的客户关系,那是因为消费者的期望已经发生了变化。为了使自己脱颖而出,品牌现在必须为客户提供能够激发互动者积极情绪的体验。据 Gartner 称,64% 的消费者根据所提供的客户关系质量和体验来选择品牌。因此,客户关系必须简单、流畅和个性化,才能满足客户的期望。
为什么客户关系工作很重要?
客户关系存在
正如一句名言所说,“没有顾客,就没有生意!” (你有吗?)。您可能拥有最漂亮的产品,但如果没有客户,您就无法存在。因此,与客户保持良好的关系对于任何企业来说都具有“生存”重要性。这种关系必须从一开始就经过深思熟虑和努力,因为你永远不会有第二次机会给人留下良好的第一印象。
客户关系脱颖而出
竞争是激烈的,今天更是如此。因此,在整个旅程中照顾您的客户非常重要,这不仅可以提高您的保留率,而且还可以让他们向新买家推荐您,从而成为您的品牌大使。
客户关系持久
满意的客户就是忠诚的客户!正如我们经常告诉您的那样,忠实客户的成本比新客户低 5 到 10 倍,而且他们的平均购物篮更高、更规律。因此,与现有客户保持良好的客户关系是一项有利可图的策略,可以让品牌和活动持续下去。
客户关系的原则是什么?
#1 了解你的客户
拥有良好的客户知识是任何成功的客户关系的基础!要了解您的客户,首要挑战是以透明的方式收集有关他们的个人资料、需求、兴趣中心和期望的信息,同时尊重立法框架。第二个更具技术性的挑战将是集中它们、构建/整合它们、使它们易于访问并有效地利用它们。
我需要哪些信息才能充分了解我的客户:
个人资料:名字、年龄、性别、地址、职业、兴趣中心等。
行为:购买历史、购买时间、网站访问、沟通互动、与客户服务等。
首选通讯方式:电子邮件、社交网络、短信...
每个频道的同意和选择加入
6 原则-关系-客户-知识
#2 倾听客户的声音
今天,我们生活在一个越来越多的人要求我们就产品、餐厅甚至我们工作的公司发表意见的社会。此外,提前查阅评论已成为大多数消费者在整个购买过程中的习惯。根据 IFOP 的调查,十分之九的消费者在决定购买产品或服务之前会咨询其他消费者的意见。因此, 为了更好地了解您的客户,倾听他们的意见很重要。因此,您将能够识别他们的需求、他们的期望、他们的“痛点”,同时也能发现阻碍他们的障碍,以便更好地满足他们。
客户倾听可以通过技术手段来实现,但首先是人力手段。为您的客户提供空间非常重要,以便他们可以表达意见、发表评论甚至表达不满。您的客户服务还必须可用、响应迅速,最重要的是寻求鼓励对话。
尽管付出了所有努力,你仍无法让每个人都满意。所以一定要密切关注评论。它们将是您开发产品/服务并表明您知道如何质疑自己的机会。
6 条原则-客户关系-倾听
#3 实施个性化的关系策略
到了数据细分、个性化、场景化的阶段。您的行动计划和信息必须尽可能个性化,根据客户的生命周期、他们的产品需求、他们的首选渠道、他们的参与程度,甚至基于互动或生活时刻。
个性化关系策略的关键 部分在于所进行的细分和定位的技巧。丰富的可用数据,无论是行为数据、交易数据、线下数据还是线上数据,都使营销人员能够更好地了解客户,从而传播符合消费者期望的高度个性化的信息。
对数据进行分段将使您能够:
根据购买习惯(RFM 细分)、行为(例如电子邮件活动细分或浏览习惯)、偏好(产品口味、促销倾向等), 将您的个人资料分类 为同质组
将配置文件从一个段切换到另一个段时触发场景。 例如,当您的客户从“青铜”状态转变为“高级”状态时:触发有关新会员福利的信息沟通。
检测或预测 行为并做出正确的反应
创建 具有动态和个性化内容的 营销活动
完善您的 营销活动 报告
编写沟通脚本可确保您在客户旅程的每个阶段,在正确的时间,以正确的信息与您的个人资料保持联系。这使您能够保持存在并提高您的个人资料对您的品牌的兴趣。一如既往,照顾您与客户的关系,让您的品牌经久不衰!
6 条原则-客户关系-策略
#4 采用多渠道方法
良好的客户知识需要了解客户的首选渠道,以便能够在正确的时间通过适当的渠道与他们进行沟通。因此,有必要通过所有可用渠道了解客户关系,原因如下:
避免错过任何营销和商业机会
向您的客户表明您了解他们,您倾听他们的意见
向他表明他很重要并且你最想满足他
在多渠道策略中,您必须允许客户按消息类型和关联渠道(电子邮件、短信、电话、打印、推送通知等)选择他们的联系偏好。这样,您的客户就能够塑造自己的客户体验。
如果您使用多种解决方案来激活不同的渠道,则需要确保客户数据一致,以避免出现故障(重复、响应不一致等)。另一方面,如果您使用包含多个通道的解决方案,它们将被连接并同步所有数据。
不用担心。多渠道方法很容易采用。只需按照以下步骤即可建立成功的多渠道策略:
首先确定您的买家角色。定义明确,它可以帮助您更好地了解您的客户。
接下来,选择目标渠道。无处不在是昂贵的。最好选择最佳渠道来定位您的受众。
准备一致的消息以在所有渠道中使用。
利用每个渠道的具体特点。
使用多渠道激活平台,例如 Actito。
跟踪并测量每个渠道的性能。
您想了解有关激活多渠道客户旅程的更多信息吗?查看我们关于该主题的文章。
6 条原则-客户关系-全渠道
#5 培养客户参与度
过去 5 年,B2B 和 B2C 公司的客户体验经理数量呈指数增长 1000%(埃森哲研究、Comarketing、L'ADN 2020 年 2 月)。这一增长反映了公司投资于更好的客户体验的愿望,并说明了客户参与营销策略的重要性日益增加。
事实上,为您的企业创造价值取决于客户的满意度、忠诚度以及您与他们建立的关系的质量。为此,采用互动营销策略非常有意义:它直接将客户知识和消费者满意度联系起来。为了更好地了解您的客户并始终让他们满意,您必须鼓励他们提出意见、改进服务的建议并鼓励他们与您沟通。您满意的客户都是您品牌的大使……他们将鼓励新的潜在客户进行转化。
客户参与的不同杠杆
为了吸引客户,您需要与他们建立牢固而持久的关系。您可以使用不同的杠杆:
内容作为知识的杠杆
博客通常是一个经常未被充分利用的渠道,但它汇集了不同的文章/成功故事/视频/建议,可能会帮助您的客户在获取信息和学习有趣的事情的同时更好地了解您。这个杠杆的特殊性在于它构成了一个属于你的切入点。因此,您仍然是您发布的内容的所有者。因此,我们建议您首先确定您的读者并了解他们的偏好,以便最好地满足他们的期望。
社区作为承诺的杠杆
如今,出现在社交网络上至关重要。特别是当我们考虑互联网用户在这些平台上花费的平均时间时(请参阅我们关于微时刻的文章以了解更多信息)。因此,社区营销是卓越的引人入胜的营销:它允许您创建并活跃一个消费者社区,给他们一种归属感。
事件作为交换杠杆
活动的优点是通过物理上的接近和无缝的交流让你的目标受众了解你,这非常有利于建立特权联系。例如,您当然可以参加贸易展览会,但更好的是,您可以专门为您的客户/潜在客户组织活动。
要了解有关客户参与的更多信息,请随时阅读我们有关该主题的电子书!
6 原则-关系-客户-承诺
#6 衡量和提高客户满意度
客户参与很重要,但客户满意度更重要,因为它在忠诚度中起着至关重要的作用。因此,有必要对其进行衡量并采取行动进行改进。