为什么客户体验是每个 B2B 业务的核心
Posted: Mon Dec 02, 2024 9:17 am
您上次真正考虑过客户是什么时候？并不是指 5 亿客户。并不像 100,000 条线索。比如 — 一位顾客、一个人。以客户为中心可以成就或毁掉你的企业。我指的不只是你的客户成功部门（尽管我在这方面有点偏见）。 事实上，公司里的每个人都在为客户的成功而努力。注意：准备好了解潜在客户的购买模式了吗？注册我们的 14天免费试用版，了解客户行为。建立以客户为中心的思维模式 在真正以客户为中心的组织中，每个人都是客户成功团队中的一员。 您需要深入思考每个部门的客户关心什么以及他们需要什么。
客户渴望可用性
您的客户渴望您设计的产品的可用性。仅仅将某样 国家邮箱列表 东西拼凑在一起并称之为 MVP 是不够的。
您的设计师和产品经理需要彻底了解您的客户，思考他们的行为方式和他们关心的问题，然后为他们解决关键问题。
这就是为什么 Leadfeeder 的每个人（是的，每个人）有时都会从事客户成功工作。
Leadfeeder 的每个人都参与到支持工作中 - 每个人。我们的营销团队、销售团队、领导层和开发人员。他们都有联系，无论是通过实时聊天还是直接与团队合作解决问题。
每个人每周都会与真实客户进行多次实时聊天。无论他们是工程人员还是设计人员。他们都在努力摆脱知识的诅咒。
客户的成功取决于理解和同理心，我们的团队不会袖手旁观。他们正在走出自己的孤岛，摆脱知识的诅咒。
诅咒。它是真实存在的。
当你每天与客户交谈时，你无法回避他们的痛点。
您以为它起作用了，但事实并非如此。
因为您知道如何使用该产品，所以当然，这对您来说是有意义的。
通过焦点小组、调查或循环聆听客户的意见固然很好，但它无法让您像他们一样充分体验产品。
这是因为一种叫做“霍桑效应”的神秘小效应。基本上，一旦你知道有人在看你，你就会表现得更卖力一些。
如果有人在背后监视你，你真的还会像平常一样做工作吗？
可能不会。这就是霍桑效应。
思考如何进入顾客思维模式的一种方法是克莱顿·克里斯滕森 (Clayton Christenson) 的“待办事项”方法。
这基本上将您产品的细节转化为客户真正想要捕捉的想法或感觉。
当顾客想要改变生活中的某些事情但却因为某些障碍或限制而无法实现时。
这就是您的产品发挥作用的地方。
您的公司如何让客户的生活更轻松？如何取得更大的成就？
您的“待完成工作”就是让您的客户成为更好的自己。（或者让我们面对现实 - 让他们的老板觉得您很棒！）
我常常让自己按照最低标准来设计：我（或者我的最后期限）。
使用实时聊天和其他客户支持是将自己置于客户的角度的最佳方式，这样您就可以发现真正的问题并为他们提供正确的解决方案。
这正是我们这样做的原因。
这与最后期限或自尊无关。这是为了真正赋予客户权力，让他们大放异彩。
任何软件或服务都不可能立即让所有人理解。但以客户逻辑为核心，应该很容易理解。
以下是当客户不确定如何解决问题时，我们的团队如何快速为他们制作视频的示例。以我的同事 Pinja 拍摄的这段客户聊天为例：
客户聊天 pinja
然后通常我的团队中会有人跟进，以确保一切正常。Mike 甚至还附上了一个精彩的视频，介绍了这个问题以及如何解决它，以防万一。
leadfeeder 团队跟进
您的支持团队随时准备为任何需要帮助的客户提供帮助，以便他们将沮丧转化为喜悦。
这可能是书面文档、视频或 GIF，这样当问题出现时就有答案和选项。这就是秘诀。
顾客渴望真实性
您的客户希望您说话的方式真实可信。您的营销部门应该按照他们在现实生活中说话的方式写作。
我个人认为 Freshbooks 在这方面做得很好。
只需观看此客户成功案例即可。
https://www.youtube.com/watch?v=bZEvZKt ... =emb_title
Freshbooks 让客户 Sarah 拥有发言权。而且功能更加强大。
另一个践行这一理念的品牌是 Patagonia。他们实际上希望你更加可持续，这包括不从他们那里购买东西。
这始于 2011 年，当时他们发起了“不要买这件夹克”活动，此举轻易就将收入提高了 30%。
真诚不仅仅是将客户放在第一位，而是践行品牌价值，即使这在短期内似乎行不通。
因为我们仍在谈论巴塔哥尼亚，它现在是一家价值 10 亿美元的公司。
客户希望与人交谈（即使是通过机器人）
您的产品不应该充满缩略词或行话，因为谁会这样说话呢？
你需要具有人性— 这意味着说话要像人一样。这并不一定意味着要讲笑话或使用表情符号 ，除非这符合你的品牌个性。
幸运的是，我们的品牌非常喜欢好的 GIF。
品牌个性gif
但它确实意味着倾听客户的需求，确保他们觉得自己被倾听，并坦率地说明您的产品能做什么和不能做什么。
这意味着要注意每一次互动。
每一个人。
您可以在下面看到我们的 Intercom 分数快照：
leadfeeder 对讲机课程
这意味着当客户寻求帮助时，他们会感觉自己正在与聊天机器人或电子邮件背后的真人交谈。或者在我们的例子中，
顾客需要便利
当客户遇到问题时，他们需要感受到被倾听和帮助。通过提供个性化服务，向客户展示您的关心。
一些例子：简短的视频、通过提问更深入地探究他们的最终目标，甚至一些闲聊都可以将机械的“聊天”提升为实际体验。
这意味着向他们表明你正在听取反馈并采取行动。
即使很痛苦。
即使这种反馈本来可以以更好的方式传达。
没关系——您的业务 100% 依赖于它。
这意味着承认自己的错误并诚实地说明如何弥补。
这意味着向他们表明你会帮助他们。
您的产品不是他们生活的中心——他们有自己的挑战需要担心，而您需要帮助他们解决这些挑战。
您不能仅仅将文章链接放入电子邮件并希望客户点击。
通过提问找到核心问题才是真正的客户支持。这才是向他们表达感谢的方式。
通过案例研究或社交媒体向您最好的客户致谢。感谢他们的反馈或购买您的产品。
哎呀，给他们送点礼物吧！人们喜欢礼物。这看起来可能很傻，但确实有效。
继续在通信或营销中添加您自己的个人风格——因为向您的客户表明您关心他们是您留住客户和为您的企业建立拥护者的方式。
不要和其他人一样
锦上添花的是，客户体验一直是公司做得很差的一件事。
诸如被强行拖下飞机或被恶意举报你的支持团队等糟糕的客户体验之所以会广为流传是有原因的— — 不要和其他人一样。
当这意味着您只需做最低限度的事情 就可以轻松地使您的业务脱颖而出时，它仍然没有得到优先考虑和充分利用。
因为大多数品牌并不真正关心他们的客户，尽管他们说他们关心。所以对于你的品牌来说，客户体验比其他任何事情都重要。
到 2020 年，客户体验将取代价格成为 B2B 买家最重要的标准。价格！
归根结底，客户体验就是您的业务。能否将客户体验做到最好取决于您。
注意：准备好了解潜在客户的购买模式了吗？注册我们的 14 天免费试用版，了解客户行为。
安娜·克罗
安娜· 克罗
Anna 是 Search Engine Land 的 SEO 顾问和撰稿人。在过去十年中，Anna 成功为 100 多家各种规模的企业制定并实施了在线营销策略、SEO 和转化活动；这些企业包括财富 500 强、初创企业和非营利组织。她喜欢墨西哥卷饼和小狗（按顺序）。
既然你在这里
Leadfeeder 是一款可显示访问您网站的公司的工具。Leadfeeder 可生成新的潜在客户，提供有关您客户的见解，并可帮助您提高营销投资回报率。
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您的客户渴望您设计的产品的可用性。仅仅将某样 国家邮箱列表 东西拼凑在一起并称之为 MVP 是不够的。
您的设计师和产品经理需要彻底了解您的客户，思考他们的行为方式和他们关心的问题，然后为他们解决关键问题。
这就是为什么 Leadfeeder 的每个人（是的，每个人）有时都会从事客户成功工作。
Leadfeeder 的每个人都参与到支持工作中 - 每个人。我们的营销团队、销售团队、领导层和开发人员。他们都有联系，无论是通过实时聊天还是直接与团队合作解决问题。
每个人每周都会与真实客户进行多次实时聊天。无论他们是工程人员还是设计人员。他们都在努力摆脱知识的诅咒。
客户的成功取决于理解和同理心，我们的团队不会袖手旁观。他们正在走出自己的孤岛，摆脱知识的诅咒。
诅咒。它是真实存在的。
当你每天与客户交谈时，你无法回避他们的痛点。
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因为您知道如何使用该产品，所以当然，这对您来说是有意义的。
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这是因为一种叫做“霍桑效应”的神秘小效应。基本上，一旦你知道有人在看你，你就会表现得更卖力一些。
如果有人在背后监视你，你真的还会像平常一样做工作吗？
可能不会。这就是霍桑效应。
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真诚不仅仅是将客户放在第一位，而是践行品牌价值，即使这在短期内似乎行不通。
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因为大多数品牌并不真正关心他们的客户，尽管他们说他们关心。所以对于你的品牌来说，客户体验比其他任何事情都重要。
到 2020 年，客户体验将取代价格成为 B2B 买家最重要的标准。价格！
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安娜·克罗
安娜· 克罗
Anna 是 Search Engine Land 的 SEO 顾问和撰稿人。在过去十年中，Anna 成功为 100 多家各种规模的企业制定并实施了在线营销策略、SEO 和转化活动；这些企业包括财富 500 强、初创企业和非营利组织。她喜欢墨西哥卷饼和小狗（按顺序）。
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