使用数据来精确定位高风险客户

[rochona]

在 Salesforce，我们的客户成功专家见证了几乎所有可能的客户场景。作为客户值得信赖的顾问，他们提供战略建议和产品专业知识，无论顺境、逆境还是逆境，他们都与我们并肩作战。我个人曾与数百位客户合作，包括领导针对我们风险最高的客户的战略干预。

对于Salesforce 客户成功团队而言，精准识别高风险客户的过程包含定量和定性指标。我们的最佳实践可归结为三个主要步骤：


评估快乐、成功的客户的特质
查找并修复潜在的痛点
Salesforce 如何让客户满意
使用数据来精确定位高风险客户
让我们从量化的角度开始：我们的数据信号。我们有一个数据信号系统，可以让我们确定客户可能遇到的问题。它衡量许可证、使用情况、账户到期日和支持案例等领域，并将它们汇总到客户“健康状况”概览中。这可以识别实施陈旧的客户，并帮助我们以客观的指标了解每个客户的风险程度。

当然，仅仅关注数据是不够的。在我的团队中，我们喜欢说我们是“数据知情者”，而不是单纯的数据驱动者。数据知情意味着我们从数据信号入手，但同时进行定性评估，以避免仅仅关注数据的陷阱。错过实地或基层的经验教训，以及丢失关键数据点，已经够糟糕的了。即使等待数据积累到可以进行分析的时间，也可能为时已晚。

评估快乐、成功的客户的特质
接下来，我们的定性指标开始发挥作用。通过结合数据和你们关系中的人为因素，你 手机号数据库列表 可以确定正确的行动方案，并拯救你的客户，或与合作伙伴共同创造新的机遇。

在 Salesforce，我们使用六个“关键成功因素”，即为每个客户成功提供价值的要素：

合作伙伴，而非供应商： Salesforce 是否作为关键的战略业务合作伙伴与客户合作？
高管关系： Salesforce 与客户的领导团队是否建立了牢固的关系？
商业价值： Salesforce 和客户是否共同推动量化成果和商业价值？
所需资源：客户是否具备推动产品实施和采用所需的资源和技能？
技术债务：是否有一条明确的途径来克服技术债务障碍？
正确的产品，正确的功能：客户是否利用正确的产品和/或服务来实现他们的目标？
我们的成功专家会结合数据信号对每个因素进行评估，以识别可能危及客户账户健康的问题，并发现有待提升和改进的领域。数据故事帮助我们提前解决任何潜在的投诉，并发现新的业务机会。