确定饲料转化率 (FCR) 不足的常见原因

[armdrejoan]

关注“为什么”，而不仅仅是“是什么”。目标是了解FCR失败的根本原因。

通过分析，你可能会开始注意到一些规律。常见的罪魁祸首包括：
缺乏代理知识或技能：代理不知道答案，不熟悉流程，越南 whatsapp 数据 或者没有有效管理交互所需的技能。
系统限制或故障： CRM 系统崩溃、知识库不可用或所需工具出现故障。
不易获得的信息：代理需要的信息并非立即可用（例如来自其他部门的信息，或潜在客户记录中本应存在但实际不存在的数据 - 也许来自美国数据 手机列表等来源的更完整的数据最初会对这一领域有所帮助）。
流程差距或效率低下：所需流程过于复杂、涉及太多交接或包含无法在单次交互中完成的步骤。
真正复杂的问题：有些问题确实是多方面的，需要研究、专家投入或耗时的行动（例如详细的技术调查）。
潜在客户因素：潜在客户需要提供他们手头没有的额外信息，或者要求在更方便的时间回电。
政策不明确或权限不足：代理人了解政策，但无权执行该决定，或者政策本身含糊不清。
用于分析无FCR呼叫的工具：
通话录音：了解事情经过的主要来源。
CRM 数据：代理注释、处置代码、交互历史。
语音分析：可以自动标记长时间沉默、多次转接、沮丧表情或表示未解决问题的关键词的通话。
座席反馈：直接询问座席，为什么他们认为该呼叫不是FCR。他们通常能立即给出答案。
质量保证 (QA) 记分卡： QA 分数可以专门针对 FCR 标准。
对非 FCR 原因进行分类以追踪趋势：
制定清晰的分类法，对非FCR原因进行分类。这将帮助您量化最常见的原因，并确定需要改进的优先领域。例如，如果“知识库中没有信息”是根本原因，则表明需要更新知识库。
根据结果实施纠正措施：
没有行动的分析毫无意义。利用所获得的知识来实施改进：
有针对性的培训：如果发现代理知识存在差距，则提供定制的培训模块。
重构流程：如果原因在于繁琐的流程，则简化流程。
知识库更新：填补知识库中的信息空白。