基本声誉管理可改善客户服务

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本地搜索引擎优化 | 品牌推广
作者的观点完全是他们自己的（不包括催眠的不太可能发生的情况）并且可能并不总是反映 Moz 的观点。

互联网可以成为很好的连接器，但有时，它也充当着障碍。

您的本地商家收到了一条负面评价，而单调的白色屏幕上的灰白色文字看起来如此冷漠、疏远。您做出了回应，但整个互动让人感觉很生硬、很正式，缺乏面对面的人情味，就像这样：


至少当投诉通过电话发生时，客户的语气会告诉你更多信息，你可以努力 阿尔及利亚 电话数据 用适当的语调做出回应，进一步提问，安抚，帮助，也许解决。不过，如果你按照正式的脚本工作，可能会错过人性化的联系：


图片来源：News Oresund，Elvert Barnes

当客户当面向您的员工投诉时，这是成功的，但前提是这些员工被授权使用自己的主动性来解决问题。如果员工被安排进行面对面的互动，但在客户投诉时却没有得到充分的人性化对待，那么他们就会一次又一次地错失赢得品牌忠诚度的机会，而您的品牌几乎不惜一切代价来积累忠诚度。两个人可以互相对视，但如果一个人必须表现得像个公司的人而不是人，那么过多的拘谨肯定会让人难以忘怀：


图片来源：Jan-Willem Boot、Amancay Blank

作为本地企业主，您真正想要的是能够将评论资料上那些冷冰冰的黑白文字变成生动活泼的互动。您希望将单向消息传递转变为前廊对话，有可能提供进一步的详细信息、重要学习、解决方案以及与邻居的深度非正式人际关系，如下所示：


图片来源：Christian Gries


大屏障：评论
在我从事本地 SEO 的 17 年历程中，我逐渐意识到，我最喜欢的企业（我热心光顾的企业）是那些老板和员工对我最不拘礼节的企业。他们创造性地营造了一种环境，让我感到被喜欢、被倾听、被尊重、被信任和被欣赏，而我也以忠诚回应他们。当你退后一步思考时，这真的是一件美好的事情。

对我来说，小规模的当地农民是商业领域非正式睦邻关系的典型代表。他们：

尽最大努力种植优质食品
通过名字认识我
了解我的饮食偏好
让我在他们的土地上漫游，享受乐趣
相信我会通过荣誉制度付款
问我是否还有其他农产品希望他们种植
想知道我如何烹饪他们的农产品
告诉我准备他们的产品的其他方法
与我愉快地讨论各种话题
我在这里描述的是生意还是朋友？界限很模糊。我拥抱过一些农民。当他们遇到困难时，我为他们祈祷。我可能第一次和他们见面是为了金钱交易，但我们已经建立了人际关系，我与这个行业的关系完全取决于农民如何经营他们的生意。

除少数例外，大多数本地品牌都可以努力在面对面客户服务中减少拘谨，增加友好气氛。想想看。在大多数情况下，您的客户会喜欢受到尊重和善意的对待，从而增进友谊。

但当媒介是在线评论时，我们遇到了一个奇怪的障碍。如果我们在正规的学校环境中学会了阅读和写作，我们可能会无意识地将某种僵硬归因于文本交流。我们担心犯错会得到较低的分数，并且我们意识到在写评论回复时要面对公众。我们错过了重要的交流线索，比如顾客的面部表情、他们的语气和他们的肢体语言。