Len 的注释：这是 Sujan Patel 的一篇客座文章。
如果你曾经想过如何建立一个通过客户反馈来改进产品的系统——一个你会真正跟进而不是仅仅收集信息的系统——那么你会喜欢这篇文章。我发现它非常有用，我们已经在 Groove 内部实施了其中一些技巧。相信我：你也会想这么做的。
如果您有软件产品或网 巴林电话号码资料 络应用程序，您可能之前曾从客户服务代表那里听说过这样一句话：“我总是收到 X 类型的支持请求；你们应该努力改进这一点。”
现在，让我们来看看这种情况通常是如何发生的……
你在心里记下要告诉开发人员——也许你真的记得传达请求。即便如此，你的信息仍然需要克服许多障碍——从被跟踪、优先处理到采取行动——才能发生任何事情。当你的团队已经很忙的时候，这些类型的请求很容易被忽略。
如果无法持续跟踪和重新审视功能请求，则无法对其进行管理或改进。这不是那种您可以祈祷并“希望”发生的过程；相反，您需要一个数据驱动的解决方案，以便将 CSR 收到的产品改进请求转化为公司真正的变化。
CSR 如何支持产品改进
需要明确的是，我说的是功能请求——而不是错误报告。
错误报告是指客户打电话说：“嘿，我依赖的（并付费的）这个功能不起作用。我需要帮助尽快修复它。”
另一方面，功能请求是指客户报告：“嘿，你知道什么会很酷吗？如果你能让我使用的这个功能做其他对我有帮助的事情。”
错误请求应首先升级，因为这关系到现有客户的实际收入。功能请求必须更明智地管理。您不能立即采取行动，并投入资源来解决提出的每个问题。有些功能请求可能开发成本过高；其他功能请求可能适用于一小群客户，因此实施这些请求在经济上不合理。
当然，您不会知道这一点，直到您开发出产品改进跟踪工作流程 - 而这始于您的客户服务代表。
您的 CSR 是您的前线。他们通常是与您的客户联系最多的人，他们可能是最先听到令您的客户失望的问题或缺失功能的人。因此，培训他们以数据驱动、数据收集的思维方式处理客户电话至关重要。
有一些工具（例如Receptive.io）可以帮助您简化此过程。但如果您不想使用（或者您只是想了解此类工具如何帮助您的开发团队），请查看下面的手动方法。
