1. Мои клиенты разочарованы долгим временем ожидания.
Благодаря цифровизации все больше Данные о номере телефона IG и больше клиентов могут находить организации через цифровые каналы. Ожидается, что организации будут доступны 24/7, 365 дней в году по нескольким каналам, чтобы предоставить клиентам необходимую им помощь. Вопросы поступают потоком по электронной почте, в чате, WhatsApp, Facebook Messenger… Неудивительно, что агенты по обслуживанию не всегда могут удержаться на плаву. Как специалисты по работе с клиентами, мы чувствуем вашу боль, но, конечно, клиенты не всегда понимают. Они расстраиваются из-за длительного времени ожидания и могут быстро потерять интерес к вашей услуге или продукту.
Итак, как вы удерживаете клиента на связи и гарантируете, что он будет доволен вашим обслуживанием? Вы угадали, с помощью чат-бота! Этот виртуальный помощник не делает перерывов, никогда не болеет, не работает с 9 до 5, не уходит в отпуск и является мастером многозадачности. Чат-бот помогает нескольким клиентам одновременно, неутомим и невероятно быстр. Длительное время ожидания уходит в прошлое!
«Мы добавили чат-бота в наш канал WhatsApp, чтобы эффективнее обрабатывать сообщения. Мы надеемся, что сможем помогать клиентам с WhatsApp Business API не только наилучшим образом, но и быстро». Андре Туиненбург, руководитель отдела обслуживания клиентов
2. Упс! Моим клиентам не всегда дают правильные ответы на их вопросы
Ошибку можно совершить быстро. К сожалению, небольшая ошибка без злого умысла может иметь серьезные последствия для организации. Если клиент не удовлетворен, он или она может оставить уничтожающий отзыв на платформе отзывов или в социальных сетях. А вы этого не хотите.
Но чат-бот, если его хорошо обучить, не делает ошибок. Этот виртуальный помощник, очевидно, не может самостоятельно ответить на вопрос, но если его правильно обучить, он сможет дать правильный ответ в следующий раз, когда это потребуется. В то же время вы всегда можете направить клиента к живому агенту, который сможет ответить на вопрос.
3. Мои сотрудники теряют мотивацию из-за всех этих рутинных вопросов, на которые им постоянно приходится отвечать.
Высокая текучесть кадров в сфере услуг не возникает просто так. Агенты часто считают работу слишком однообразной и теряют мотивацию из-за отсутствия вызова.
Используя чат-ботов, вы гарантируете, что скучные, повторяющиеся вопросы не будут постоянно сыпаться на сотрудников сервиса, так что они смогут сосредоточиться на более сложных вопросах и иметь дело с (иногда сильными) эмоциями клиентов. Эти типы более сложных задач не только гарантируют, что сотрудники получат большее удовлетворение от своей работы, потому что они действительно делают что-то продуктивное, но и что они будут приходить на работу каждое утро, чувствуя себя мотивированными.
Используя чат-бота для ответов на простые вопросы, сотрудник службы поддержки клиентов может больше сосредоточиться на предоставлении разумных советов. Это в конечном итоге делает работу агента службы поддержки клиентов гораздо более привлекательной». – Джаспер Мейеринк, стратегический менеджер проектов в Aon .
