客戶支援成本是多少以及如何降低成本

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介紹
及時、以結果為導向、同理心的客戶服務在塑造品牌認知和建立長期關係方面的作用幾乎不需要介紹。

根據《消費者研究雜誌》報道，研究顯示90% 的消費者希望他們的詢問能夠立即得到答复，而滿足這些期望的公司會看到品牌認知度和客戶滿意度的顯著改善。

然而，客戶服務領導者面臨持續不斷的壓力，需要為客戶提供更多價值，馬爾代夫 B2B 列表 同時降低業務成本。在這裡，需要正確計算客戶支援並使用策略來優化成本。

降低成本也需要全面了解客戶服務部門的損益。這使領導者能夠了解不同成本垂直領域的細微差別，並幫助他們設計成本優化策略。

在本文中，我們將詳細介紹與建立強大的客戶支援系統相關的各種成本，並重點介紹經過驗證的客戶服務成本最佳化策略。

為什麼計算客戶支援成本很重要？
以下是計算客戶服務成本如何幫助您發現差距並儘早修復的方法：

1. 有效整合所需資源
有了手邊的成本，企業領導者就可以更好地衡量他們的支援人力資源是否足夠。這有助於避免過度投資或投資不足，並保證您不會違反 SLA。

這種策略方法最大限度地減少了勞動力和入職成本等費用，並提高了客戶支援營運的整體效率。

2.簡化整體流程，提高效率
透過軟體或加強員工培訓來確定適合自動化或提高效率的領域是降低客戶服務成本的關鍵。由於更快的回應時間和改進的問題解決方案，這會帶來更滿意的客戶，從而提高團隊的生產力。

最終，這將提高客戶忠誠度和回頭客，同時優化您的營運預算。

3. 更快做出決策來決定投資
儘早了解客戶服務成本，而不是事後才考慮，可以幫助您快速決定是否投資特定技術或縮小投資規模。

例如，就每年的更新和維護成本而言，您在遺留軟體上花費了更多的費用，並且學習曲線如此之高，以至於您的代理商無法充分利用它的潛力。相反，您可以轉向採用按需付費定價的新時代軟體，以使其更加可行並向利害關係人展示投資回報率。

如何計算客戶服務成本？
客戶服務總成本可分為三個部分：

1. 勞動成本
這定義為員工成本、工資、福利、入職、IT 和培訓以及與客戶支援團隊相關的任何其他成本。

對於擁有完善客戶服務部門的組織來說，勞動成本高於軟體和硬體成本。

2、營運成本
為了讓您的客戶支援員工努力解決無窮無盡的客戶請求，必須有強大的基礎設施來支援他們。一切都屬於營運成本，包括租金、設備成本和軟體許可證。

一些公司也透過僱用外包合作夥伴來減輕這些成本。然而，請記住，外包帶來了有限的責任和有限的流程控制的負擔。

3. 客戶流失成本
無效的客戶服務可能會導致客戶流失，從而導致收入損失和獲取新客戶的額外費用。這些隱性成本會顯著影響您的利潤。投資優質的客戶支援不僅可以留住有價值的客戶，從長遠來看還可以為您節省金錢。

通常情況下，上述部分成本由不同團隊分擔。

如果您對於是否應該計入成本頭感到困惑，Sun Country Airlines 高級總監的這篇 LinkedIn 帖子將指導您如何解決這個問題：

產業客戶服務成本基準
以下是大型（ARR 大於 1 億美元）、中型（ARR 1000 萬美元至 1000 萬美元）和小型（ARR 小於 1000 萬美元）公司的一些客戶服務成本基準，您可以使用它們來比較公司成本。確定細分市場是為了使規模經濟和公司階段正常化。

大型公司：其中 39% 的客戶服務團隊成本比 ARR 低 5% 或更低。
中型公司：其中 22% 的客戶服務團隊成本在 5% 到 10% 範圍內，35% 的公司將其控制在 ARR 的 5% 以下。
小型公司：公司百分比均勻分佈在 ARR >30% 到 <5% 之間，但有 25% 的公司 ARR 處於 15% 到 10% 範圍內。
根據2021 年的一項研究，以下是 2021 年全球客戶服務台成本的平均細分。


優化客戶服務成本的重要 KPI
現在我們了解了不同的客戶服務成本函數，讓我們來看看可用於最佳化成本的客戶服務範例和 KPI：

每張支持票的費用
每張支援票的費用告訴您每個客戶查詢花費的費用。此指標概述了完整的支援功能，並幫助您衡量成本優化結果。

要查找每張支援票的費用，請使用以下公式

客戶支援總支出/票數 = 每票支援成本
客戶支援總支出包括租金、維護費、工資和軟體許可費等所有費用。

例如，如果您花費 3200 美元購買 1000 張門票，則您的每張門票費用為 3.2 美元。這可以成為您做出產品或招募相關決策的首選指標，並全面了解對利潤的影響。您可以透過了解是否存在具有高成本/費用的特定客戶或地區來進一步深入研究該指標。