Du vet hur det gamla ordspråket lyder: "kunden har alltid rätt." Kanske borde en modern version justeras något, för att istället vara "kunden är allt som gäller." I denna tid av affärsverksamhet är det viktigare än någonsin att vara helt kundcentrerad i ditt förhållningssätt.
"Kundcentrerad" är något av ett modeord, men tanken bakom är sund. Allt det betyder i grundläggande termer är att verksamheten strävar efter att ge en positiv kundupplevelse före, under och efter försäljningen, med målet att omvandla kunden till en återkommande kund och generera en pågående försäljningscykel.
Insatserna är höga eftersom kunderna är mer villiga än någonsin att gå någon annanstans om de har en dålig kundupplevelse. Statistik visar att nästan varje kund (89%) av människor går till en konkurrent efter att ha haft en dålig kundupplevelse med en dominerande operatör.
Det låter logiskt nog, eller hur? När man tittar på vilken framgångsrik affärsmodell som helst på senare tid – vare sig det är Amazon eller Apple, Disney eller Netflix, har det varit den bakomliggande Exakt lista över mobiltelefoner orsaken till framgången att vara kundcentrerad och få kunder att komma till dem efter att ha haft en dålig upplevelse någon annanstans.
Så hur kan du anpassa din egen affärsmodell så att den är kundcentrerad?
Se till att du verkligen förstår kunden
Du måste känna till din kunds köpbeteenden, intressen och hur de interagerar med ditt varumärke. Att ha en stark plattform för hantering av kundrelationer (CRM) är viktigt här, eftersom det ger dig en fullständig bild av din kund över hela försäljningstratten.
Förbättra upplevelsen för dina anställda
Det förbises ofta, men dina anställda är dina representanter på fältet, och det är de som måste vara hejarklackarna för ditt företag. Att ge dem möjlighet att utföra sina jobb utan hämningar är så viktigt för kundupplevelsen.
Att flytta dina arbetsprocesser online är ett exempel på detta i rörelse. Ta catering som exempel. Genom att investera i mjukvara som Foodstorm kan du koppla upp anställda från deras skrivbord, vilket ger dem tillgång till alla dina affärsprocesser var som helst och när som helst .
Så om en anställd är på ett jobb har de omedelbar tillgång till allt de behöver från molnet och kan leverera en överlägsen upplevelse till kunden.
Kommunicera ofta, men effektivt
Ett bra CRM-system låter dig dela upp dina kunder i små grupper, baserat på intressen, demografisk information, plats och andra faktorer. Detta är viktigt, för även om du regelbundet behöver kommunicera med dina kunder (annars kan de glömma ditt företag), måste du också se till att kommunikationen är relevant för dem.
Se till att du är tillgänglig
En annan bra anledning till att flytta dina kundtjänstplattformar online är att kunderna lättare kan nå dig och ditt team och få svar snabbare. I en tid av sociala medier och onlineinteraktioner har kunderna begränsat tålamod för att vänta på svar på deras frågor och feedback, så att göra det möjligt för din organisation att svara kunder från var som helst, via den online molnbaserade plattformen, är avgörande för att ge kunderna den optimala uppleva.
Belöna lojalitet
Kunder gillar att känna att det finns någon slags fördel med att fortsätta att ge affärer till en enda källa, så lojalitetskort och förmåner för upprepad användning av ditt företag är en viktig hörnsten i kundcentrering. CRM kommer till räddning även här genom att ge dig en fullständig överblick över hur varje kund har interagerat med ditt varumärke tidigare, och lojala de har varit med upprepade köp.
Bygg dina produkter och tjänster runt kunden
Det här sistnämnda är det område där så många företag går fel. Du kanske tror att du har en fantastisk produkt och tjänst, och det kan mycket väl vara något fantastiskt, men om det bara är relevant för ett fåtal personer och kunderna inte köper det, så är det inte en kundcentrerad produkt. Vad värre är, att stödja produkten kommer att fortsätta att kosta ditt företag pengar.
Det är viktigt att du tar ett datadrivet förhållningssätt till produkt- och tjänsteutveckling. Undersök vad som resonerar bra med kunder och vad deras behov och utmaningar är, och tillhandahåll tjänster som kommer att ge resonans hos det största antalet kunder.
Kundcentricitet innebär att din kundinriktade affärsupplevelse är utmärkt. Du behöver en bra, lättanvänd webbplats, och produkterna och tjänsterna som du tillhandahåller måste vara av högsta kvalitet. Men den pusselbit som ofta förbises ligger i back-end. Hur du strukturerar ditt företag, arbetar med dina anställda och de verktyg du ger dem för att utföra sina jobb har alla en direkt betydelse för deras förmåga att vara kundcentrerad.
Att göra det möjligt för din personal att göra ett ledande jobb innebär att investera i CRM och andra verktyg som ger dem en fullständig förståelse för de kunder som de interagerar med, och sedan backa upp det med en produktutvecklingsstrategi som alltid frågar: "Vad gör kunden brist?"
- Board index
- All times are UTC
- Delete cookies
- Contact us